COMT0411: Gestión Comercial de Ventas

Organizar, realizar y controlar las operaciones comerciales en contacto directo con los clientes o a través de tecnologías de información y comunicación, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa, coordinando al equipo comercial y supervisando las acciones de promoción, difusión y venta de productos y servicios.

El Certificado de Profesionalidad de "Gestión Comercial de Ventas" está compuesto por los siguientes módulos y unidades formativas:
MÓDULO FORMATIVO 1MF1000_3: ORGANIZACIÓN COMERCIAL (120 horas)
UNIDAD FORMATIVA 1UF1723: Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial (60 horas)
Marco económico del comercio y la intermediación comercial
- El sector del comercio y la intermediación comercial:
Características del comercio al por menor.
Características del comercio al por mayor.
Intermediación comercial: figuras habituales y características.
- El sistema de distribución comercial en la economía:
Factores y funciones de la distribución.
Formas y canal de distribución
Los intermediarios y sus funciones.
La gestión del canal de distribución.
Relaciones en el canal de distribución.
- Fuentes de información comercial.
- El comercio electrónico:
Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y
Relaciones comerciales con clientes (B2C).
Relaciones y trámites con la administración (B2A).
Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
- El entorno de la actividad:
El microentorno.
El macroentorno.
- Análisis de mercado:
La identificación de segmentos de mercado: el público objetivo.
El análisis de la competencia.
Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
- Oportunidades de negocio:
La necesidad de intermediación y comercialización.
Externalización de la fuerza de ventas y atención al cliente.
Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
- Formulación del plan de negocio:
Objetivos y metas.
Misión del negocio.
Visión del negocio.
Previsión de necesidades de inversión.
Previsión de ventas: objetivos a alcanzar.
La diferenciación el producto.
Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles.
Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
- Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico:
Comercio interior
Comercio internacional
- Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia:
El agente comercial
El distribuidor
Oras figuras.
- El contrato de agencia comercial:
Formalización del contrato: elementos y cláusulas habituales.
Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes.
Sistema de remuneración.
Extinción del contrato.
- El código deontológico del agente comercial:
La colegiación del agente.
- Otros contratos de intermediación:
Contrato de distribución.
Contrato de comisión.
- Trámites administrativos previos para ejercer la actividad:
Obtención de licencias.
Permisos y reglamentación de la actividad.
Dirección comercial y logística comercial.
- Planificación y estrategias comerciales:
Planificación estratégica y marketing: variables de marketing.
Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas.
Presupuesto de ventas.
- Promoción de ventas:
Objetivos.
Acciones promocionales: efectos y costes.
Elaboración del argumentarlo comercial.
- La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios.
Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios.
Obsolescencia, caducidad, campañas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos.
Las existencias de productos almacenados, el stock.
Documentación y procedimiento administrativo de pedidos.
Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
- Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales.
Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
- Redes al servicio de la actividad comercial:
Redes y asociacionismo corporativo
Actitud y capacidad emprendedora
UNIDAD FORMATIVA 2 UF1724: Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermedicación comercial. (60 horas)
Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
- Concepto y finalidad del presupuesto
El proceso presupuestario.
Usos, objetivos y funciones del presupuesto.
Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
- Clasificación de los presupuestos:
El pronóstico de ventas.
El presupuesto de ventas (ingresos).
El presupuesto de costes.
Los ratios de control.
El Cuadro de mando de control presupuestario.
- El presupuesto financiero:
Fuentes de financiación.
Criterios de selección.
- Estructura y modelos de los estados financieros previsionales:
Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales.
El equilibrio financiero.
- Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales:
Activo.
Pasivo.
Patrimonio neto.
Circulante.
Inmovilizado.
- El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad.
Equilibrio total.
Equilibrio normal o estabilidad financiera.
Situación de insolvencia temporal.
Situación de insolvencia definitiva.
Punto de equilibrio financiero.
- Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales:
Balance.
Cuenta de Pérdidas y Ganancias.
Tesorería.
Patrimonio Neto.
Memoria económico-financiera de la actividad.
Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
- Fuentes de financiación de la actividad:
Recursos y productos financieros: propios y ajenos.
Los efectos comerciales.
Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales.
Otras formas de financiación.
- Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad:
Rentabilidad de proyectos de inversión.
Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación.
Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
- El Seguro:
Necesidad de aseguramiento.
Pólizas de seguros.
- Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica.
La hoja de cálculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
- Organización y archivo de la documentación:
Proceso administrativo y flujos documentales de información.
- Facturación:
Confección de facturas con distintos tipos de IVA.
Notas de abono.
Notas de gastos.
Pedidos y otra documentación comercial.
- Documentación relacionada con la Tesorería:
Medios de cobro y pago.
- Comunicación interna y externa:
Presentaciones, informes y correspondencia comercial
Documentación e informes comerciales:
- Organización del trabajo comercial.
Aplicaciones específicas de gestión comercial.
Agenda y PDAs.
Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
- Gestión contable básica:
Obligaciones contables en función de la forma jurídica.
Los libros contables.
El método de partida doble.
Las cuentas anuales.
Registro contable de operaciones.
Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
- Gestión fiscal básica:
Principales declaraciones tributarias.
Declaración censal.
Calendario fiscal.
Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias.
Declaración de IVA.
Declaración del IAE e IRPF.
Otras obligaciones fiscales
- Gestión laboral básica:
Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad.
Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
- Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral:
Paquetes integrados de gestión económica.
MÓDULO FORMATIVO 2 MF1001_3: GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES (90 horas)
Determinación de la fuerza de ventas.
- Definición y conceptos clave.
Concepto de la fuerza de ventas.
El territorio de ventas y los objetivos de venta.
- Establecimiento de los objetivos de venta
Número de clientes y fuerza de ventas.
Red de venta externa e interna.
- Predicción de los objetivos ventas.
La importancia de la predicción de ventas.
Supuestos sobre el potencial de mercado.
Métodos de predicción de ventas.
Procedimientos de estimación de cuotas.
Cuotas de ventas individuales y colectivas.
Los presupuestos de ventas.
- El sistema de dirección por objetivos
Ventajas y desventajas.
La medida de su consecución.
Variables y Parámetros de control
Objetivos del vendedor
Objetivos del gerente de ventas
Prevención de problemas.
Reclutamiento y retribución de vendedores
- El reclutamiento del vendedor:
Perfiles del vendedor.
Fuentes de reclutamiento.
Captación de candidatos.
- El proceso de selección de vendedores.
La definición del puesto.
Entrevistas.
Pruebas de selección.
La decisión de contratar/rechazar.
El contrato de trabajo.
- Sistemas de retribución de vendedores.
La función de los planes de retribución.
Métodos de retribución y compensación.
Otras recompensas no monetarias.
- La acogida del vendedor en la empresa.
La sesión informativa inicial
El manual de ventas de la organización
La promoción de los vendedores.
Liderazgo del equipo de ventas
- Dinamización y dirección de equipos comerciales.
La filosofía de dirección de la empresa.
Cultura empresarial.
El jefe del equipo y sus habilidades directivas.
- Estilos de mando y liderazgo.
Directivo.
Participativo.
Delegativo.
Transformacional.
Transaccional.
- Las funciones de un líder.
Crear y mantener motivado al equipo.
Comunicarse con él.
Motivar y liderar.
Formar y corregir
Planificar y controlar.
- La Motivación y reanimación del equipo comercial.
Definiciones.
Principales teorías de motivación.
Diagnostico de factores motivacionales.
Un plan de motivación para vendedores.
- El líder como mentor.
El valor del ejemplo: habilidades y competencias del líder.
La comunicación con el equipo.
La prevención de conflictos.
Organización y control del equipo comercial
- Evaluación del desempeño comercial:
Conceptos básicos.
Métodos de evaluación del plan comercial.
- Las variables de control.
Las variables que miden el desempeño del equipo.
Las variables que miden el desempeño del vendedor.
El cuadro de mando del gerente de ventas.
Los ratios de rendimiento de cada vendedor y del equipo en su conjunto.
- Los parámetros de control.
Valores tipo exigibles en cada área de desempeño para las variables de control.
Representación gráfica de la evolución temporal de los resultados de control.
- Los instrumentos de control:
Procesos y actividades.
Los documentos de control a cumplimentar por el vendedor.
- Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial:
Los momentos de control posibles: diario, semanal, mensual, anual.
La evaluación del desempeño: de las actividades a realizar, de los documentos a entregar, de los logros a obtener y de su conducta social.
Análisis de las desviaciones del desempeño respecto de los valores previstos.
Decisiones a adoptar.
- Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente.
Elaboración de informes de seguimiento de los objetivos del plan.
Decisiones de planeamiento.
Evaluación de los informes de venta.
Consecuencias de la evaluación.
Formación y habilidades del equipo de ventas
- Necesidad de la formación del equipo.
Proceso de identificación de las necesidades de formación de la empresa.
Objetivos de la Formación.
- Modalidades de la formación,
Tipos de formación: presencial, a distancia, en línea,
Planes de formación de la organización.
Estructura y Contenidos de un plan de formación.
Métodos, tiempos y áreas formativas.
- La formación inicial del vendedor.
El curso de bienvenida.
Detección de las carencias formativas del vendedor.
Programas de refuerzo.
El trabajo en grupo.
- La formación permanente del equipo de ventas.
Áreas y acciones formativas.
Organización de la formación.
Controles de eficacia de las acción formativa.
Necesidades de formación emergentes.
Evaluación de los planes de formación.
La resolución de conflictos en el equipo comercial.
- Teoría del conflicto en entornos de trabajo.
Psicología del mismo.
Niveles.
Estructura
Dinámica.
Principios y retos.
Comunicación asertiva de los objetivos a lograr por el equipo
- Identificación del conflicto.
Emociones y conflicto.
Comunicación verbal y no verbal de las partes en conflicto.
Los roles de las partes y sus actitudes emocionales.
Técnicas de detección.
- La resolución del conflicto.
Negociación y resolución de problema.
El uso de intermediarios o representantes.
Psicología y ética de la resolución.
Técnicas de resolución de situaciones conflictivas.
Estilos de negociación de conflictos.
Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupos.
MÓDULO FORMATIVO 3 MF0239_2: OPERACIONES DE VENTA (160 horas)
UNIDAD FORMATIVA 1 UF0030: Organización de procesos de venta (60 horas)
Organización del entorno comercial
- Estructura del entorno comercial:
Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
Relaciones entre los agentes.
- Fórmulas y formatos comerciales.
Tipos de venta: presencial y no presencial.
Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
Franquicias.
Asociacionismo.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- Normativa general sobre comercio:
Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Ventas especiales
Venta con y sin establecimiento
Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
- Derechos del consumidor:
Tipos de derechos del consumidor
Devoluciones
Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
Gestión de la venta profesional
- El vendedor profesional.
Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
Carrera profesional e incentivos profesionales.
- Organización del trabajo del vendedor profesional.
Planificación del trabajo: la agenda comercial.
Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
La visita comercial. La venta fría.
Argumentario de ventas: concepto y estructura.
Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM "Customer Relationship Management")
Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
Documentación propia de la venta de productos y servicios
- Documentos comerciales:
Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
- Documentos propios de la compraventa:
Orden de pedido.
Factura.
Recibo.
Justificantes de pago.
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
Elementos y estructura de la documentación comercial.
Orden y archivo de la documentación comercial.
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
Cálculo y aplicaciones propias de la venta
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
Tasas, porcentajes.
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
Concepto.
Precio mínimo de venta.
Precio competitivo.
- Estimación de costes de la actividad comercial:
Costes de fabricación y costes comerciales.
Costes de visitas y contacto.
Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
- Fiscalidad:
IVA
Impuestos especiales.
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta).
Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UNIDAD FORMATIVA 2 UF0031: Técnicas de venta (70 horas)
Procesos de venta
- Tipos de venta:
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
La venta fría.
La venta en establecimientos.
La venta sin establecimiento.
La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Preparación de la venta:
Conocimiento del producto
Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
Detección de necesidades del consumidor:
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
El proceso de decisión de compra.
Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
Formas de presentación: envases y empaquetado.
Condiciones de utilización.
Precio. Comparaciones.
Marca.
Publicidad.
- El argumentario de ventas:
Información del producto al profesional de la venta.
El argumentario del fabricante.
Selección de argumentos de venta.
Aplicación de técnicas de venta
- Presentación y demostración del producto/servicio.
Concepto
Tipos de presentación de productos
Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
Tipos y formas de argumentos.
Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
Ventas adicionales.
Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
Recursos y medios de comunicación no presencial.
Barreras en la comunicación no presencial.
Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales:
Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
Marketing relacional.
Tarjetas de puntos.
Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
Tipología: Quejas y Reclamaciones.
Diferencias y consecuencias.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
Normativa de protección al consumidor.
Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
Documentación y pruebas.
Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD FORMATIVA 3 UF0032: Venta online (30 horas)
Internet como canal de venta
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
B2B,
B2C,
B2A
- Utilidades de los sistemas online:
Navegadores: Uso de los principales navegadores
Correo electrónico.
Mensajería instantánea.
Teletrabajo.
Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
- Modelos de comercio a través de Internet.
Ventajas.
Tipos.
Eficiencia y eficacia.
- Servidores online:
Servidores gratuitos.
Coste y rentabilidad de la comercialización online.
Diseño comercial de páginas web
- El internauta como cliente potencial y real.
Perfil del internauta.
Comportamiento del cliente internauta.
Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
Partes y elementos del diseño de páginas web.
Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
Usabilidad de la página web.
- Tiendas virtuales:
Tipología de tiendas virtuales.
El escaparate virtual.
Visitas guiadas.
Acciones promocionales y banners.
- Medios de pago en Internet:
Seguridad y confidencialidad.
TPV virtual,
transferencias,
cobros contrareembolso.
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
Gestión online de reclamaciones.
Garantías de la comercialización online.
Buenas prácticas en la comercialización online.
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MÓDULO FORMATIVO 4 MF0503_3: PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES (70 horas)
Promoción en el punto de venta:
- Comunicación comercial:
Publicidad y promoción.
Políticas de Marketing directo.
- Planificación de actividades promocionales según el público objetivo.
- La promoción del fabricante y del establecimiento.
Diferencias.
Relaciones beneficiosas.
- Formas de promoción dirigidas al consumidor:
Información.
Venta.
Lanzamiento.
Notoriedad.
- Selección de acciones:
Temporadas y ventas estacionales.
Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
- Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial:
Tipos de animación y clientes del punto de venta.
Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas.
Indicadores visuales productos ganchos, decoración.
Centros de atención e información en el punto de venta.
- Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas.
Merchandising y animación del punto de venta:
- Definición y alcance del merchandising.
- Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta:
stoppers,
pancartas,
adhesivos,
displays,
stands,
móviles,
banderola,
carteles, entre otros.
- Técnicas de rotulación y serigrafía:
Tipos de letras.
Forma y color para folletos.
Cartelística en el punto de venta.
- Mensajes promocionales:
Mensaje publicitario-producto.
Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión.
Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
- Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios.
Control de las acciones promocionales:
- Criterios de control de las acciones promocionales.
- Cálculo de índices y ratios económico-financieros: