ADM-S-OF-0246
AAPP: Atención telefónica en la Administración Pública
Analizar el entorno de trabajo y los desafíos de un informador telefónico, identificando responsabilidades y la importancia de mantenerse actualizado sobre políticas y procedimientos.
Conocer las características necesarias para un desempeño eficaz, proporcionando ejemplos prácticos y ejercicios de autoevaluación.
Evaluar cómo la atención telefónica influye en la satisfacción de los ciudadanos y la eficiencia de la Administración Pública, promoviendo un sentido de pertenencia y motivación al destacar la importancia del trabajo realizado.
Comprender y aplicar las técnicas de comunicación telefónica efectiva, transmitir positividad, generar empatía y construir confianza utilizando la voz de manera profesional.
Identificar y aplicar estrategias de comunicación adecuadas según el perfil del interlocutor y el lugar desde donde llama, para mejorar la efectividad en la atención telefónica.
Desarrollar y aplicar las habilidades de escucha activa y empatía en la atención telefónica, mejorando la calidad de la interacción con el ciudadano y la resolución de situaciones difíciles.
Reconocer los principales factores que disminuyen la efectividad en el entorno laboral y aplicar estrategias para minimizar su impacto y mejorar la productividad y calidad del servicio ofrecido.
Incorporar hábitos y principios que fomenten la proactividad, la claridad de objetivos y la priorización de tareas para aumentar la efectividad en el trabajo diario.
Identificar las principales fuentes de estrés en la atención telefónica y comprender el impacto del estrés en el rendimiento y bienestar personal.
Distinguir entre los diferentes tipos de estrés y desarrollar estrategias de autocuidado y gestión del estrés.
Unidad 1. Contexto y características de la atención telefónica en la Administración Pública.
El escenario y las características del informador de atención telefónica
Reflexión sobre el contexto
Unidad 2. Habilidades de comunicación.
La comunicación telefónica efectiva
La voz al otro lado del auricular
Habilidades necesarias para responder a la llamada
Unidad 3. Efectividad y gestión del estrés.
¿Cuáles son los ladrones de la efectividad?
¿Dónde están las fuentes de estrés de mi trabajo?
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
Información genérica de los contenidos desarrollados por este proveedor. Para confirmar características específicas de un producto concreto, solicite información detallada.
Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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