MF1467_2: Atención a usuarios y relaciones con clientes. TMVI0112

Desarrollar la capacidad de atender y comunicarse con los usuarios con cortesía, claridad y profesionalidad, garantizando una imagen sólida del servicio. Estandarizar la información previa sobre horarios, rutas, tarifas y condiciones, verificando su comprensión y adaptándola al tipo de usuario.
Aplicar procedimientos de control y confort a bordo (climatización, iluminación y volumen) priorizando siempre la seguridad. Implantar un sistema riguroso de gestión de incidencias con registro, trazabilidad, alternativas y seguimiento hasta el cierre. Tramitar reclamaciones conforme a los formularios y canales establecidos, emitiendo acuse de recibo y comunicando plazos. Gestionar
objetos perdidos con verificación, coordinación operativa y entrega segura.
Proteger los datos personales con criterios de confidencialidad y usar indicadores para la mejora continua, incluyendo la adecuación del vehículo al servicio prestado

Tema 1. Imagen de la empresa y calidad en el servicio de transporte
1.1. Imagen de la empresa de servicios de transporte
1.2. El cliente
1.3. El conductor en el marco de la prestación del servicio
1.4. Sistemas y servicios telemáticos de información y comunicación con usuarios y clientes
Tema 2. Comunicación y atención de usuarios y clientes de servicios de transporte
2.1. Elementos de la comunicación
2.2. Procesos de comunicación
2.3. La comunicación verbal y no verbal
2.4. La escucha activa
2.5. Lenguaje gestual
Tema 3. Calidad e incidencias en el servicio de transporte
3.1. Calidad del servicio de transporte
3.2. Calidad de la prestación del conductor
3.3. Derechos y deberes del usuario
3.4. Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones
3.5. Incidencias y reclamaciones
3.6. El conflicto y su resolución
3.7. Litigios por incumplimiento del servicio y repercusiones financieras y comerciales
GLOSARIO
AUTOEVALUACIÓN