ADGD050PO: Control de quejas y reclamaciones Especialidades formativas

- Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad

ADGD050PO. CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Temario
TEMA 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Conceptos generales
- Objeciones
- Quejas
- Reclamaciones
- Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
- Pautas para aumentar una atención de calidad
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.... 35
- Obtención de la información mediante el teléfono y otras estrategias
- Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa
- Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones
LO QUE HEMOS APRENDIDO.
TEMA 3. SONDEOS DE MEJORA
- Medición de la satisfacción del cliente
- Cuestionarios
- Sondeos de mejora
- Tipos de sondeos
- ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
- Niveles de gestión
- Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
Ejercicios
TEST
ACTIVIDADES