INX-S-OF-0002
Atención al Ciudadano
Aprender técnicas de comunicación eficaz para interactuar con los ciudadanos de manera profesional y eficaz Conocer las mejores prácticas para la resolución de conflictos y la atención al cliente Familiarizarse con las normativas y procedimientos específicos para brindar un servicio excepcional Desarrollar habilidades prácticas en la atención al ciudadano en un ambiente simulado Aplicar los conocimientos y habilidades aprendidos en un ambiente laboral real
UNIDAD - LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO
IntroducciónLa comunicación con el usuarioEscuchar al usuarioLa importancia de la imagenEvitar una imagen negativaLa expresión verbalLa calidad de la vozComunicación no verbalLa oficina o establecimiento, y el puesto de trabajoCómo tratar a nuestros usuarios según su actitudEl usuario que se da importancia y lo sabe todoEl usuario riguroso y minuciosoEl usuario rudo y polémicoEl usuario habladorEl usuario desconfiado y escépticoTratamiento de quejas y reclamacionesCómo rebajar el nivel de agresividad del usuarioReglas para atender correctamente las reclamacionesRecomendaciones finales
UNIDAD - LA ATENCION TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Elementos que intervienen en la comunicación telefónicaLa entonaciónEl lenguajeLa escucha activaActitudes al TeléfonoReglas básicas de recepción de llamadasAcogidaDescubrir necesidadesAcciónDespedidaLlamadas de petición de informaciónCómo reaccionar cuando un usuario grita por teléfono¿Cuándo surge la reclamación?La actitud frente a una reclamación¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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