VER-S-OF-0483
Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
1. Conceptos.
1.1. Queja.
1.2. Reclamación.
1.3. Consulta.
1.4. Denuncia.
1.5. Partes intervinientes.
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
2.1. Situación, percepción, motivación: clima.
2.2. Tratamiento.
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
3.1. Interpersonal.
3.2. Telefónica.
3.3. Escrita.
3.4. Telemática.
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
4.2. Dialéctica de la argumentación.
4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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