INC-S-GA-0036
HOT_A_3005_01: Técnicas de comunicación con el cliente
- Analizar el comportamiento del posible cliente. - Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Obtener la información necesaria del posible cliente. - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Mantener una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). - Dar respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. - Expresar un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores. - Mantener una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. - Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa.
El proceso de comunicación y la relación con el cliente: Introducción; El proceso de comunicación; Agentes y elementos que intervienen; Barreras y dificultades comunicativas; Comportamiento del cliente; Psicología y comportamiento en la comunicación; Motivación, frustración y mecanismos de defensa; El cliente en el entorno profesional; Tipos de clientes; Obtención de información del cliente; Actitud profesional en la atención al cliente; Resumen. Técnicas de comunicación verbal y no verbal en el servicio: Introducción; La comunicación verbal; Emisión y recepción de mensajes orales; Fórmulas y nexos de comunicación en el entorno comercial; Adaptación de la actitud y el discurso a la situación; La comunicación no verbal; El lenguaje corporal en la atención al cliente; Técnicas y actitudes para mejorar la comunicación; Aplicación práctica de las técnicas de comunicación; Transmisión de la información; Respuestas a preguntas con léxico comercial; Expresión oral ante uno o varios interlocutores; Resumen
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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