INC-S-GA-0039
HOT_A_3005_04: Atención de reclamaciones
- Ofrecer alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable. - Reconocer los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones. - Suministrar la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si este fuera el caso. - Recoger los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación. - Cumplimentar una hoja de reclamación. - Compartir información con el equipo de trabajo.
Unidad de aprendizaje 1. Recepción y análisis de reclamaciones: Introducción; Elementos formales que contextualizan una reclamación; Estructura y datos de la reclamación; Aspectos legales básicos en la gestión de reclamaciones; Documentación necesaria o pruebas en una reclamación; Procedimiento de recogida de las reclamaciones; Recogida de formularios y evidencias aportadas por el cliente; Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones; Comunicación en situaciones de conflicto; Coordinación y comunicación interna del equipo; Gestión de reclamaciones; Clasificación y análisis de reclamaciones; Derivación y tratamiento interno del caso; Resumen. Unidad de aprendizaje 2. Resolución y cierre de reclamaciones: Introducción; Alternativas reparadoras; Tipos de soluciones ofrecidas al cliente; Recogida y tratamiento de reclamaciones; Cumplimentación de la hoja de reclamación; Registro, archivo y gestión documental; Cierre de la reclamación; Comunicación de la resolución al cliente; Coordinación interna y cierre del caso; Resumen
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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