Atención y Servicio al Ciudadano en entornos presenciales y virtuales (act)

Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos. Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso. Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.

Presentación del curso
Unidad Didáctica 1: Las funciones de información y de atención al ciudadano
Introducción y objetivos
1. La información al ciudadano
2. Tipos de información
3. Funciones de atención al ciudadano
3.1. Cuáles son
3.2. Cómo llevarlas a la práctica
Ejercicio 1
4. El personal de primera línea: su importancia y necesidad
5. La ley de acceso electrónico
5.1. Fines de esta ley
5.2. Otras gestiones de la ley
5.3. Objetivos
6. La atención por teléfono
7. La atención por correo
8. La atención a través de las nuevas tecnologías
Ejercicio 2
Resumen
Test 1
Unidad Didáctica 2: Relación entre el informador y el usuario
Introducción y objetivos
1. Las cualidades exigibles al informador
1.1 Desempeño excelente del trabajo
1.2. Concepto de excelencia
1.3. Competencias o elementos clave
2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
2.1. Gestión de la calidad
2.2. Valoración del ciudadano
Ejercicio 3
3. Comportamientos asertivos
3.1. Tipos de conductas en la interacción con otros
3.2. Elementos para comprender la asertividad
3.3. Técnicas de asertividad
3.4. Ejemplos
Ejercicio 4
3.5. ¿Se puede aprender a ser asertivo?
4. El autodominio o autoncontrol
4.1. ¿Qué es?
4.2. Fases
5. El cambio de hábitos
Resumen
Test 2
Evaluación 1
Unidad Didáctica 3: La comunicación
Introducción y objetivos
1. Concepto de comunicación
1.1. Definición
1.2. Elementos de la comunicación
Ejercicio 5
1.3. Proceso de comunicación eficaz
1.4. Tipos de mensaje
1.5. Tipos de comunicación
2. Los niveles de la comunicación
2.1. Comunicación organizacional
2.2. Comunicación organizacional interna y externa
3. El feedback
3.1. Concepto
3.2. Nivel organizacional
4. La comunicación no verbal
4.1. En qué consiste
4.2. Organización del espacio
Ejercicio 6
Resumen
Test 3
Unidad Didáctica 4: Destrezas y barreras a la comunicación
Introducción y objetivos
1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
1.1. Qué son
1.2. Tipos
Ejercicio 7
2. Técnicas que favorecen el diálogo
2.1. Abridores de puertas
2.2. Habilidad en el uso de las preguntas
3. Mensajes que obstruyen el diálogo
Ejercicio 8
4. La comunicación en los equipos
4.1. Diferencias entre grupo y equipo
4.2. Características de un equipo
4.3. Redes de comunicación
5. La importancia de la comunicación
6. La importancia del mensaje
6.1. El mensaje
6.2. Tipos
Resumen
1Test 4
Evaluación 2
Evaluación 2
Unidad Didáctica 5: Tratamiento de quejas
Introducción y objetivos
1. ¿Por qué es tan importante la queja?
1.1. Introducción
1.2. Cambio de paradigma
2. La queja
2.1. Qué es
2.2. Referencia normativa básica respecto a la quejas
3. El iceberg de las quejas
3.1. Explicación según la TARP: primera parte
3.2. Explicación según la TARP: segunda parte
3.3. Explicación según la TARP: tercera parte
3.4. Algunas conclusiones
4. ¿Por qué se quejan los usuarios?
4.1. Determinantes de la conducta de queja
4.2. Clasificación de las quejas
Ejercicio 9
5. Tratamiento de quejas
5.1. Sistema de gestión de quejas y sugerencias
5.2. Afrontamiento de quejas
Ponte a prueba 1
Caso práctico 1
Resumen
Test 5
Unidad Didáctica 6: Gestión de conflictos
Introducción y objetivos
1. El conflicto
1.1. Definición
1.2. ¿Cuándo se dan los conflictos?
Ejercicio 10
2. La negociación
2.1. ¿Qué es?
2.2. El método Ganar-Ganar
3. Modelos de resolución de conflictos
3.1. Modelo de conflictos interpersonales
3.2. Modelo basado en necesidades
Ejercicio 11
4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
Resumen
Test 6
Evaluación 3
Evaluación 3
1Unidad Didáctica 7: Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
Introducción y objetivos
1. Qué es y de dónde viene la hostilidad
1.1. Qué es una emoción, para qué sirve
1.2. Los dos cerebros
1.3. El secuestro emocional
Ejercicio 12
2. Curva de la hostilidad
3. Comportamiento ante un interlocutor hostil
4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil
Ponte a prueba 2
5. La gestión de las esperas
Resumen
Test 7
Unidad Didáctica 8: La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
Introducción y objetivos
1. Introducción a la calidad
1.1. Conceptos
1.2. Modelo de New Public Management (NPM)
1.3. Marco jurídico
1.4. Programas de calidad
2. El concepto de calidad
2.1. Definiciones
2.2. Pequeña historia de la calidad
Ejercicio 13
2.3. Los modelos de calidad
Ejercicio 14
2.4. Principios de todo programa de calidad
3. La evaluación de los servicios públicos en España
4. Satisfacción del cliente
5. Los ciudadanos satisfechos
6. Principios para un servicio de calidad
Caso práctico 2
Resumen
Test 8
Evaluación 4
Unidad Didáctica 9: Técnicas aplicables a la información al ciudadano
Introducción y objetivos
1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
2. Técnicas de comunicación oral
2.1. Resumen
2.2. Habilidades básicas: la escucha activa
2.3. Habilidades básicas: la empatía
2.4. Técnicas asertivas: el disco rayado
2.5. Técnicas asertivas: el banco de niebla
2.6. Técnicas asertivas: el acuerdo parcial
2.7. Habilidades complejas: recibir una crítica
2.7.1. Indicaciones generales
2.7.2. Tipos de situaciones ante las críticas
Ejercicio 15
2.8. Habilidades complejas: cortar una conversación
3. Comunicación escrita
3.1. El lenguaje de la Administración
3.2. Tipos de escritos administrativos
3.3. El proceso de escribir
Ejercicio 16
4. La imagen profesional como fuente de información
Resumen
Test 9
Unidad Didáctica 10: Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
Introducción y objetivos
1. Aspectos formales en el uso del teléfono
2. Elementos no verbales en el uso del teléfono
2.1. La voz
2.1.1. El volumen y la intensidad
2.1.2. La entonación y el timbre
2.1.3. La pronunciación y la articulación
2.1.4. El ritmo
2.2. El silencio
2.3. La sonrisa
Ejercicio 17
3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
4. Fases de la conversación telefónica
Ejercicio 18
Resumen
Test 10
Evaluación 5
Unidad Didáctica 11: Atención virtual
Introducción y objetivos
1. Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
2. Chat: protocolo de uso del chat
Ejercicio 19
3. Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
3.1. Introducción
3.2. Facebook
3.3. X
3.4. Instagram
3.5. YouTube
3.6. LinkedIn
3.7. Gestión de crisis online
Ejercicio 20
4. Videollamada
5. Casos de éxito en redes sociales
Caso práctico 3
Resumen
Test 11
Evaluación 6
Evaluación Final