ADGG0011: Actividades básicas de atención al cliente

Desarrollar las actividades relacionadas con la atención al cliente con autonomía.

MÓDULO 1 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Identificación del cliente
1.1. Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes
1.2. Modelos de atención según características
1.3. Diferenciación del tipo de cliente
1.4. La satisfacción del cliente
1.5. La calidad y atención al cliente
MÓDULO 2 EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Análisis de las necesidades del cliente/consumidor
1.1. Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos
1.2. Errores comunes en la atención al cliente
1.3. La atención profesional
1.4. La atención presencial
1.5. La atención telefónica
1.6. Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización
MÓDULO 3 EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Análisis del proceso de interacción social
1.1. Definición y elementos
1.2. Distancia física
1.3. Ambiente y entorno
1.4. Reglas de cortesía
1.5. Apariencia y vestuario
1.6. Prejuicios y estereotipos
2. Identificación de las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente
2.1. El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a
2.2. Habilidades de autoconocimiento
2.3. La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo
2.4. La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía
MÓDULO 4 EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Identificación de los procesos de atención al cliente
1.1. La atención/venta
1.2. Fases de la atención/venta
1.3. El servicio post atención/venta
1.4. Sistemas de quejas y reclamaciones
1.5. Protocolos de actuación y la protección de datos
1.6. Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional
1.7. Aplicación práctica de protocolos de actuación
1.8. Buenas prácticas en la atención al cliente
GLOSARIO
AUTOEVALUACIÓN