Atención al ciudadano en línea

Identificar los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
Reconocer los diferentes tipos de comunicación: verbal, no verbal y paraverbal.
Aplicar técnicas básicas para estructurar y transmitir mensajes claros y comprensibles.
Analizar la influencia del lenguaje corporal y de la voz en la comunicación.
Valorar la importancia de la coherencia entre los distintos tipos de comunicación en las interacciones cotidianas y profesionales.
Comprender los fundamentos de la comunicación efectiva y los factores que influyen en su éxito.
Desarrollar habilidades de comunicación asertiva para expresarse con claridad, firmeza y respeto.
Aplicar técnicas de escucha activa que faciliten la comprensión y conexión con el interlocutor.
Practicar la empatía como herramienta clave para mejorar la calidad de las relaciones interpersonales.
Diferenciar los conceptos de queja, reclamación, sugerencia e iniciativa, y comprender su función en la comunicación con el cliente.
Identificar las ventajas de gestionar adecuadamente las quejas y convertirlas en oportunidades de mejora y fidelización.
Conocer y aplicar las etapas de un proceso estructurado de gestión de quejas y sugerencias.
Familiarizarse con el procedimiento de reclamaciones formales y el marco legal que las regula en España.
Reconocer el valor de las sugerencias e iniciativas como motores de innovación, y explorar herramientas para su captación y gestión.
Distinguir los derechos de los usuarios de los servicios privados de los usuarios de los servicios públicos.
Conocer los derechos que rigen la atención de los consumidores y usuarios.
Enumerar las funciones de atención de los ciudadanos por los servicios públicos.
Analizar el marco legal protector de la atención al ciudadano.
Definir las cartas de servicios y sus objetivos.
Establecer el contenido mínimo de una carta de servicios eficaz.
Conocer el marco normativo de las cartas de servicios.
Determinar las responsabilidades sobre la redacción de las cartas de servicios en el ámbito público.
Distinguir los diferentes tipos de información que pueden ofrecer las Administraciones Públicas.
Enumerar los distintos canales que poseen las Administraciones para ofrecer información.
Destacar el procedimiento específico para el acceso a la información pública.
Señalar los límites existentes al acceso a la información.
Definir el concepto de personas consumidoras vulnerables.
Conocer cómo se matizan los derechos de consumidores y usuarios en el caso de colectivos desfavorecidos.
Descubrir las medidas más recientes para atender adecuadamente a los clientes vulnerables.
Identificar las normas establecidas para la atención de las personas con discapacidad en el ámbito público.

Presentación del curso
Unidad 1. La comunicación humana
¿Qué es la comunicación?
Comunicación verbal, no verbal y paraverbal
Barreras en la comunicación y cómo superarlas
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 2. Comunicación efectiva
Introducción a la comunicación efectiva
La comunicación asertiva
La escucha activa
La empatía
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 3. Sugerencias y quejas de la ciudadanía
¿Qué es una queja?
Pasos a realizar ante las quejas
Descripción del proceso de gestión de quejas y sugerencias
Reclamaciones
Iniciativas
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 4. Derechos a la ciudadanía
Derechos de los consumidores y usuarios
Derechos de la clientela
Derechos de la ciudadanía
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 5. Las cartas de servicios
Marco común de las cartas de servicios
Las cartas de servicio en el ámbito público
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 6. Vías de acceso a la información en la administración pública
Vías de acceso a la información administrativa
Vías de acceso a la información pública
Resumen
Test
Evaluación
Unidad 7. Atención a colectivos desfavorecidos
La atención a personas consumidoras vulnerables
Atención a la clientela vulnerable
Atención a las personas con discapacidad en la Administración General del Estado
Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos
Resumen
Test
Evaluación
Caso práctico final
Evaluación final