Evaluación de los servicios públicos (2024)

Entender el concepto de calidad y su importancia en la Administración local como filosofía de actuación y estrategia directiva.
Aplicar sistemas normalizados para la gestión de procesos.
Conocer los distintos modelos de excelencia aplicables en la gestión de las Entidades Locales.
Comprender los fundamentos y la extensión de los planes de calidad en la gestión
Mejorar en el conocimiento y gestión de los distintos procedimientos y cartas de servicios de las Entidades Locales.

Unidad didáctica 1: La calidad en la administración local. La calidad como estrategia directiva
1. El valor de la innovación en un entorno que cambia a ritmo acelerado
2. La dimensión estratégica del gobierno local
2.1. Estrategias e innovación
2.2. Tendencias actuales
2.2.1. Imagen corporativa y manuales de diseño
2.2.2. Administración electrónica
2.3. La Web 2.0 en las Administraciones Públicas
3. Proposiciones para la gestión innovadora
3.1. Sobre la creatividad
3.2. Sobre la asunción de riesgos
3.3. Acerca de la participación ciudadana
3.3.1. Introducción
3.3.2. Grupos de interés
3.3.3. ¿Es suficiente contar solo con los grupos de interés en la sociedad actual?
3.3.4. La Administración Municipal
4. Innovación sistemática y posiciones para la gestión innovadora
4.1. Calidad
4.2. Innovación
4.3. Conclusiones
Unidad didáctica 2: Calidad normalizada en la Administración Pública
1. Conceptos básicos de la norma ISO 9001
2. Descripción del modelo de gestión de calidad
2.1. Introducción
2.2. ISO-9000:1994
2.3. Normas aplicables
2.4. Los 7 principios de la ISO 9001
2.5. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015
3. El marco teórico de la Norma ISO 9001
3.1. Enfoque basado en el cliente
3.2. Enfoque basado en riesgos
3.3. Enfoque basado en procesos
3.4. Enfoque basado en el cambio
4. La estructura de alto nivel de las normas ISO
4.1. Introducción
4.2. Liderazgo y compromiso
4.3. Política
4.4. Roles y responsabilidades
4.5. Planificación, evaluación y seguimiento
1.5. Procedimiento de calidad: aspectos organizativos y humanos
5.1. Introducción
5.2. Consultora
5.3. Grupos de trabajo
5.4. Colaboración del servicio o unidad que dirija la implantación
5.5. Comité de calidad
Unidad didáctica 3: Modelos de excelencia en la gestión de las entidades locales
1. Introducción al Modelo EFQM
2. Concepto y estructura
2.1. Introducción
2.2. Dirección
2.3. Ejecución
2.4. Resultados
3. La Herramienta REDER
3.1. Introducción a la herramienta
3.2. Aplicación de la metodología
3.3. Puntuar con las matrices REDER
Unidad didáctica 4: Planes de calidad en la gestión de las entidades locales y evaluación de la gestión pública local
1. El plan de calidad y su modernización
1.1. Introducción
1.2. Concepto de Calidad Total
1.3. Desarrollo del Plan de Calidad Total
1.4. La Calidad Total en la Administración Pública
2. Quejas y sugerencias en la administración pública. Marco normativo creado por el Real Decreto 951/2005
2.1. Introducción
2.2. Resumen de los aspectos más relevantes tratados en el capítulo IV del Real Decreto 951/2005
2.3. Gestión de quejas y sugerencias en la Administración Pública
3. Marco Común de Evaluación
3.1. Cómo organizar el proceso de autoevaluación
3.2. El proceso de autoevaluación
3.3. Cómo utilizar los resultados de la autoevaluación
3.4. Actividades tras la autoevaluación y benchmarking
Unidad didáctica 5: Catálogo de procedimiento y cartas de servicios en las entidades locales
1. Catálogo de procedimientos: Finalidad, Objetivos y Ejemplos
2. Las cartas de servicios
2.1. Introducción
2.2. El Programa de cartas de servicios de la Administración General del Estado
3. El desarrollo de una hoja de ruta de progreso
3.1. Introducción
3.2. La Hoja de Ruta
4. La simplificación de los procesos
4.1. Introducción
4.2. Criterios para abordar un proceso de simplificación de trámites