MF1485_3: Gestión de la venta y del servicio de atención al público en floristerÍa – AGAJ0208

Planificar, gestionar y controlar los procesos, recursos y documentación del manual, aplicando criterios de calidad, seguridad y eficiencia para lograr los resultados de aprendizaje previstos.

TEMA 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA . 9
1.1. Concepto de cliente 10
1.2. Tipologías de clientes y consumidores 12
1.3. Comportamientos de compra y vías de comunicación (presencial, telefónica, entre otros) 13
1.4. Técnicas de venta y atención al público 15
1.5. Comportamiento e imagen personal del vendedor 25
1.6. Técnicas de motivación del cliente 27
1.7. Estrategias para la atención telefónica 28
1.8. Métodos y sistemas de fidelización de clientes 31
1.9. Entrevista comercial 32
1.10. Gestión de quejas y reclamaciones 33
1.11. Simulación del proceso de atención al cliente 45
1.12. Realización de entrevistas comerciales 47
1.13. Resolución de una reclamación o queja 49
TEMA 2. FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL . 53
2.1. Técnicas utilizadas en los procesos del departamento comercial 54
2.2. Métodos de arqueo de caja y cierre 57
2.3. Sistemas de pago (contado, venta aplazada, crédito, entre otros) 58
2.4. Modalidades de financiación de compras 59
2.5. Valoración de artículos y productos 60
2.6. Control del funcionamiento del departamento comercial de la floristería 69
2.7. Redes de transmisión floral 77
2.8. Elaboración y estructuración de un catálogo de floristería, estableciendo las tarifas de precios de los artículos 85
TEMA 3. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL . 89
3.1. Gestión de la actividad de floristería: cálculo de costes 90
3.2. Contabilidad básica . 91
3.3. Relaciones laborales 97
3.4. Contratación de seguros 103
3.5. Conceptos impositivos básicos 106
3.6. Financiación de la actividad 109
3.7. Creación de una empresa 119
TEMA 4. LEGISLACIÓN APLICABLE A LA ACTIVIDAD DE FLORISTERÍA 127
4.2. Normativa sobre defensa de los consumidores y usuarios 129
4.3. Normativa sobre prevención de riesgos laborales 131
4.4. Normativa sobre protección del medio ambiente 133
GLOSARIO 139
AUTOEVALUACIÓN 146