MF2184_3: Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte COML0211

Analizar y gestionar el ciclo completo de incidencias y reclamaciones en operaciones de transporte por carretera (mercancías y viajeros), determinando responsabilidades y obligaciones según el encaje mercantil o de protección al consumidor/usuario. Formalizar y registrar documentación de reclamación por medios convencionales e informáticos, establecer actuaciones de seguimiento hasta el cierre y canalizar la resolución extrajudicial mediante mediación/arbitraje y juntas arbitrales, garantizando un expediente completo y verificable.

1 Gestión de relaciones con clientes y usuarios del transporte por carretera 9
1.1 Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte 10
1.2 Indicadores de calidad 13
1.3 Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros 39
1.4 Gestión de clientes CRM 45
1.5 Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera 54
1.6 Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones 57
1.7 Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo 63
1.8 El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera 72
2 Gestión y seguimiento de las operaciones de transporte por carretera 77
2.1 La responsabilidad del transportista 78
2.2 Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía 86
2.3 Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario 102
2.4 Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros 105
2.5 Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos 108
2.6 Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios 111
2.7 Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías 115
2.8 Las juntas arbitrales procedimiento y condiciones 118
2.9 Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros 121
GLOSARIO 127
AUTOEVALUACIÓN 133