SANT0084: Comunicación y atención a pacientes y familiares en situaciones conflictivas

Conocer la acción comunicativa de los profesionales con los usuarios en las situaciones de conflicto en los centros sanitarios.

Módulo 1. Comunicación como instrumento de trabajo
1. Identificación de los conceptos generales sobre comunicación como instrumento de trabajo y cómo afecta a los trabajadores y trabajadoras de entornos sanitarios, usuarios y familiares
1.1. Concepto de comunicación
1.2. Elementos de la comunicación
1.3. Proceso de comunicación
1.4. Recepción adecuada del mensaje
2. Identificación de los tipos de comunicación en el trabajo
2.1. Comunicación no verbal
2.2. Canales de comunicación
2.3. Funciones del lenguaje
2.4. Plan de calidad del Sistema Nacional de Salud
2.5. Barreras en la comunicación
2.6. Problemas en la comunicación
2.7. Circuito de comunicación negativa
3. Aplicación de la comunicación asertiva
3.1. Tácticas de comunicación asertivas
3.2. Rasgos de personalidad asertiva
3.3. Ventajas de ser asertivos
3.4. Como mejorar la comunicación en el trabajo
3.5. Consejos para mejorar la comunicación en la vida cotidiana
Módulo 2. Expectativas de los usuarios que acceden al medio sanitario al medio
1. Plan de acogida
1.1. Acogida al centro
1.2. Objetivos de un plan de acogida
2. Análisis de la normativa vigente que regula la atención al usuario
2.1. Derechos de los usuarios del sistema sanitario
2.2. Deberes de los usuarios del sistema sanitario
2.3. Atención no sanitaria
3. Aplicación de habilidades comunicativas
3.1. Expectativas del usuario: valoración de los usuarios del sistema sanitario
3.2. Habilidades comunicativas
Módulo 3. Situaciones difíciles en la atención al usuario
1. Identificación y prevención en situaciones de conflicto
1.1. Situaciones difíciles: definición de conflicto
1.2. Por qué surge el conflicto
1.3. Conflicto destructivo
1.4. Conflicto constructivo
2. Identificación de los factores que influyen en las situaciones de conflicto
2.1. Factores que potencian la aparición de situaciones conflictivas: relación usuario-profesional-entorno
2.2. Tipología del usuario y del paciente difícil
2.3. Caracteres de los usuarios
2.4. Actuaciones del profesional ante un conflicto
Módulo 4. Paciente en situación de trastorno mental agudo crónico implicaciones en el trabajo diario
1. Identificación de los distintos trastornos mentales
1.1. Definiciones del término salud mental
1.2. Situación de la salud mental en España en 2026
1.3. Principales trastornos mentales
1.4. Actuaciones ante este tipo de situaciones en el trabajo diario
Módulo 5. Atención al duelo
1. Identificación de los tipos de duelo y actuaciones a llevar a cabo
1.1. Concepto de duelo
1.2. Duelo, luto y pérdida
1.3. Signos y síntomas del duelo
1.4. Tipos de duelo
1.5. Elaboración, fases y variables que afectan al desarrollo del duelo
Módulo 6. Niño y padres ante el sistema sanitario
1. Evolución histórica y situación actual de la atención sanitaria al niño
2. Identificación de problemáticas relacionadas con la atención a menores
3. Desarrollo de estrategias de afrontamiento
4. Análisis de la normativa vigente en 2026 que afecta a la atención al niño
Módulo 7. Aspectos legales en la atención al usuario
1. Adquisición de conocimientos para conseguir la satisfacción del usuario
2. Análisis de normas que afectan a la comunicación al usuario y familiares
Módulo 8. Calidad como elemento de atención
1. Identificación del concepto de calidad y su dimensión
1.1. Definición de calidad
1.2. Dimensiones de la calidad en salud
1.3. Características de la atención sanitaria centrada en la persona
1.4. Calidad sanitaria, seguridad del paciente y humanización
2. Identificación del concepto de servicio y factores que contribuyen a mejorar la satisfacción del usuario
2.1. Concepto de servicio en el ámbito sanitario
2.2. Factores contribuyentes de la satisfacción del usuario y experiencia del paciente
3. Adquisición de conocimiento