VER-S-OF-1218
Técnicas de comunicación a CLIENTES/CONSUMIDORES
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
1. Modelo de comunicación interpersonal.
1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
1.3. Comunicación presencial y no presencial.
2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
4. Expresión verbal.
4.1. Calidad de la información.
4.2. Formas de presentación .
4.3. Expresión oral: dicción y entonación.
5. Comunicación no verbal.
5.1. Comunicación corporal.
6. Empatía y asertividad.
6.1. Principios básicos.
6.2. Escucha activa.
7. Comunicación no presencial.
7.1 Características y tipologías
7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
7.3. Expresión verbal a través del teléfono.
7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.
7.5. Reglas de la comunicación telefónica.
7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
8. Comunicación escrita.
8.1. Cartas, faxes.
8.2. Correo electrónico: elementos clave.
8.3. Mensajería instantánea: características.
8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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