VER-S-OF-1896
Técnicas de comunicación y atención al cliente en las entidades financieras
Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas. Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos.
1. Tratamiento diferencial de sugerencias y consultas.
2. Procesos de comunicación.
2.1. Interpersonal.
2.3. Telefónica.
2.4. Escrita.
3. Tratamiento al cliente.
3.1. Personas versus problemas.
3.2. Percepción-emoción-comunicación.
4. Habilidades personales y sociales.
4.1. Lenguaje.
4.3. Empatía.
4.4. Asertividad.
4.5. Feed-back.
5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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