HOTR37: ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Desarrollar las actividades de
servicio y atención al cliente, aplicando
las normas básicas de comunicación
y protocolo, adecuándose a los
requerimientos de estos y teniendo
en cuenta la estandarización de los
procesos para conseguir su satisfacción.

HOTR37 / Atención al cliente en restauración
Módulo 1. Atención al cliente en el servicio de
restaurante-bar .......................................................7
1. Conocimiento de la organización del servicio
y del personal que en él interviene ....................8
2. Manejo de la comunicación y el cliente .....10
2.1. Habilidades de comunicación en la atención al
cliente
2.2. Clasificación de clientes
2.3. Tipologías de clientes
3. Identificación de la importancia de la
orientación al cliente en el servicio ..................18
3.1. Servicio al cliente
3.2. Orientación al cliente
3.3. Situaciones difíciles
4. Conocimiento de los parámetros básicos
del protocolo en la atención al cliente en un
servicio de restaurante-bar y su aplicación ....25
5. Atención correcta al cliente e identificación
de casos en los que hay que derivar situaciones
a otro personal del servicio. ...............................28
6. Gestión correcta de las expectativas de las
distintas tipologías de clientes. ..........................30
7. Orientación al cliente sobre los productos
incluidos en la carta ...........................................33
Módulo 2. Resolución de conflictos y
reclamaciones .....................................................37
1. Aplicación del protocolo en atención al
cliente ...................................................................38
2. Tratamiento de situaciones difíciles ..............40
2.1. Tipología de reclamaciones
2.2. Actitud adecuada frente a las quejas o
reclamaciones
2.3. Transformación de situaciones de insatisfacción en el
servicio en clientes satisfechos con la empresa
2.4. Tratamiento de las reclamaciones
3. Conocimiento de la carta de servicios y venta
propia de la empresa para mayor rendimiento y
productividad en su puesto de trabajo ............50
4. Protección de consumidores y usuarios .......52
4.1. Normativa aplicable en España
4.2. Normativa aplicable en la Unión Europea
Autoevaluación ....................................................60
Solución de autoevaluación ...............................63
Glosario ................................................................65