HOTR37: Atención al cliente en restauración

Satisfacer las expectativas de los clientes y fidelizarlos utilizando una adecuada atención y comunicación en el servicio de restaurante-bar, atendiendo sugerencias y solucionando posibles problemas y/o reclamaciones.

Módulo 1 Atención al cliente en el servicio de restaurante-bar
1. Conocimiento de la organización del servicio y del personal que en él interviene
2. Manejo de la comunicación y el cliente
2.1. Habilidades de comunicación en la atención al cliente
2.2. Clasificación de clientes
2.3. Tipologías de clientes
3. Identificación de la importancia de la orientación al cliente en el servicio
3.1. Servicio al cliente
3.2. Orientación al cliente
3.3. Situaciones difíciles
4. Conocimiento de los parámetros básicos del protocolo en la atención al cliente en un servicio de restaurante-bar y su aplicación
5. Atención correcta al cliente e identificación de casos en los que hay que derivar situaciones a otro personal del servicio.
6. Gestión correcta de las expectativas de las distintas tipologías de clientes.
7. Orientación al cliente sobre los productos incluidos en la carta
Módulo 2 Resolución de conflictos y reclamaciones
1. Aplicación del protocolo en atención al cliente
2. Tratamiento de situaciones difíciles
2.1. Tipología de reclamaciones
2.2. Actitud adecuada frente a las quejas o reclamaciones
2.3. Transformación de situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
2.4. Tratamiento de las reclamaciones
3. Conocimiento de la carta de servicios y venta propia de la empresa para mayor rendimiento y productividad en su puesto de trabajo
4. Protección de consumidores y usuarios
4.1. Normativa aplicable en España
4.2. Normativa aplicable en la Unión Europea