MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Tema 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
-Normativa en defensa del consumidor
-Instituciones y organismos de protección al consumidor
-Procedimientos de protección al consumidor
Lo que hemos aprendido
Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
-Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
-Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
-Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
-Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
-Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
-Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
-La actuación administrativa y los actos administrativos
Lo que hemos aprendido
Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
-Conceptos y características
-La mediación
-El arbitraje de consumo
-Procedimientos de arbitraje en consumo
-Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Lo que hemos aprendido
Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
-Conceptos
-Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
-Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
-Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Lo que hemos aprendido
Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
-Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
-Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
-Caracterización del proceso de negociación
-Planes de negociación
Lo que hemos aprendido
Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
-Tratamiento de las anomalías
-Procedimientos de control del servicio
-Indicadores de calidad
-Evaluación y control del servicio
-Análisis estadístico
Lo que hemos aprendido
GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA