INX-S-OF-0032
Atención y Gestión Telefónica (Comercio España)
- Mejorar las habilidades de comunicación y escucha activa para brindar un servicio excepcional al
cliente a través del teléfono
- Aprender técnicas para manejar y resolver conflictos de manera eficaz en un entorno telefónico
- Adquirir conocimientos sobre cómo manejar llamadas en una variedad de situaciones y entornos
- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones
personalizadas a través del teléfono
- Mejorar la capacidad de trabajar en equipo y colaborar con otros miembros del personal para
brindar un servicio integral al cliente a través del teléfono
- Conocer las implicaciones de la Ley SAC
ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA (ESPAÑA)
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La imagen a través del teléfono
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La entonación
- El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
- La escucha activa
- Actitudes al Teléfono
- Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
- Planificación
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Acción
- Despedida
- Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
- Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
- ¿Cuándo surge la reclamación?
- La actitud frente a una reclamación
- ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
UNIDAD.- Ley SAC
- Introducción a la #LeySAC
- Nuevos Estándares de Calidad en la Atención al Cliente según la #LeySAC
- Obligaciones para empresas y régimen sancionador #LeySAC
- ¿Qué mejora la nueva #LeySAC?
UNIDAD.- PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR VULNERABLE (LEY 4/2022)
- Antecedentes y justificación
- Marco europeo
- Objeto y fines de la norma
- Nueva redacción del artículo 3 del TRLGDCU
- Factores y variables de vulnerabilidad
- Dinámica de la vulnerabilidad
- Transparencia y accesibilidad de la información
- Régimen lingüístico
- Requisitos para cláusulas no negociadas individualmente
- Prácticas comerciales e información inclusiva
- Sector Financiero y Bancario
- Comercialización de Viajes Combinados
- Acceso a bienes y servicios básicos
- El servicio de atención al cliente
- Resolución alternativa de conflictos
- Infracciones y sanciones
Documentación
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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