AVZ-S-EF-0497
ADGD004: Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial
U. A. 1. Gestión de quejas y sugerencias
1. Definición de queja
2. Marco legal del registro de la jornada laboral
3. Descripción del proceso de gestión de quejas
4. Tratamiento de las quejas y la recogida de información
5. Contestación de las quejas
6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
U. A. 2. Implementación y aplicación del registro de la jornada laboral
1. Definición de hoja de reclamaciones
2. Realización de una hoja de reclamaciones
3. Tramitación de las hojas de reclamaciones
4. Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
5. Conocimiento y desempeño de competencias
6. Identificación de infracciones y sanciones
7. Aplicación del arbitraje como alternativa
8. Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
9. Conocimiento del convenio y el procedimiento
U. A. 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
1. Atención al teléfono
2. Identificación de características de la atención telefónica
3. Aplicación del proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. Uso del lenguaje
U. A. 4. Gestión de las reclamaciones por vía judicial
1. Asimilación del proceso de juicio y su finalidad
2. Negociación y resolución de conflictos
3. Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4. Aplicación de la sentencia
5. Definición de daño moral
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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