AIB-S-EF-0013
ADGD122PO: Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Unidad didáctica 1. : Gestión comercial
1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
1.2. Qué es vender.
1.3. Tipología de la venta.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
Unidad didáctica 2. : La relación con el cliente
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
Unidad didáctica 3. : Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación.
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
3.6. Técnicas de negociación.
3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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