DTF-S-OF-0084
Atención al cliente en el proceso de gestión comercial
Objetivos generales del curso
• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa,
a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de
calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y
seguimiento de clientes en los servicios de postventa.
Objetivos especificos del curso
• Describir las funciones básicas de un departamento comercial y/o facturación.
• Identificar las necesidades y gustos del cliente, así como qué lo motiva, según la
clasificación comercial de este o segmento de mercado al que pertenece.
• Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de
compraventa en las organizaciones tipo.
• Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de
comunicación comercial con el cliente.
• Llevar a cabo una relación comercial con el cliente a través de distintos canales,
teniendo en cuenta las ventajas e inconvenientes de cada uno de estos canales.
• Asegurar la confidencialidad en la relación con el cliente.
• Identificar las fases de un proceso de compraventa y los aspectos básicos de
mismo.
• Utilizar los medios y técnicas de comunicación de la compra y venta, adecuados en
cada momento, y según el medio a través del cual se realice la venta.
• Utilizar la argumentación comercial para persuadir y convencer al cliente.
• Utilizar el tratamiento de objeciones, minimizando la hostilidad del cliente. • Identificar los aspectos básicos del telemarketing.
• Identificar la forma de proceder general del teleoperador.
• Utilizar las técnicas de venta comercial más adecuadas en cada momento.
• Utilizar la entrevista como ayuda para conocer las necesidades de los clientes.
• Conocer los tipos de objeciones que pueden presentar los clientes, así como sus
principales causas y actitudes.
• Conseguir minimizar las hostilidades de los clientes.
• Conocer los distintos tipos de cierre que se pueden dar en una venta.
• Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características
básicas.
• Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes
tipos de productos y /o servicios.
• Describir en qué consiste la fidelización de clientes y explicar las técnicas e
instrumentos básicos para llevarla a cabo.
• Explicar el concepto de queja y reclamación, así como las características de ambas.
• Describir los procedimientos para las reclamaciones y quejas.
• Valorar los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de
su no existencia.
• Aplicar las pautas de confidencialidad adecuadas a la atención prestada en los
servicios de postventa.
7. Puntos clave
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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