INX-S-OF-0038
Calidad en Atención al Cliente (España)
- Comprender los principios fundamentales de la calidad en la atención al cliente.
- Desarrollar habilidades para comunicarse eficazmente con los clientes.
- Aprender técnicas para manejar y resolver quejas de los clientes.
- Identificar y abordar las necesidades y expectativas de los clientes.
- Mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad a la empresa.
- Fomentar la confianza en la empresa mediante la mejora continua de la atención al cliente.
- Conocer las implicaciones de la Ley SAC.
CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE (ESPAÑA)
ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La imagen a través del teléfono
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La entonación
- El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
- La escucha activa
- Actitudes al Teléfono
- Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
- Planificación
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Acción
- Despedida
- Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
- Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
- ¿Cuándo surge la reclamación?
- La actitud frente a una reclamación
- ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Documentación
ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD.- La orientación al cliente
- La orientación al cliente
UNIDAD.- La comunicación con el cliente
- La comunicación con el cliente
- Escuchar al cliente
- La importancia de la imagen
- Evitar una imagen negativa
UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal
- La expresión verbal
- La calidad de la voz
- Comunicación no verbal
- La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
UNIDAD.- Actitud frente al cliente
- Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
- El cliente que asiente o permanece en silencio
- El cliente impulsivo y el cliente indeciso
- El cliente que se da importancia y lo sabe todo
- El cliente riguroso y minucioso
- El cliente rudo y polémico
- El cliente hablador
- El cliente desconfiado y escéptico
UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones
- Gestionar las reclamaciones como una oportunidad
- Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente
- Reglas para atender correctamente las reclamaciones
- Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones
UNIDAD.- Ley SAC
- Introducción a la #LeySAC
- Nuevos Estándares de Calidad en la Atención al Cliente según la #LeySAC
- Obligaciones para empresas y régimen sancionador #LeySAC
- ¿Qué mejora la nueva #LeySAC?
UNIDAD.- PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR VULNERABLE (LEY 4/2022)
- Antecedentes y justificación
- Marco europeo
- Objeto y fines de la norma
- Nueva redacción del artículo 3 del TRLGDCU
- Factores y variables de vulnerabilidad
- Dinámica de la vulnerabilidad
- Transparencia y accesibilidad de la información
- Régimen lingüístico
- Requisitos para cláusulas no negociadas individualmente
- Prácticas comerciales e información inclusiva
- Sector Financiero y Bancario
- Comercialización de Viajes Combinados
- Acceso a bienes y servicios básicos
- El servicio de atención al cliente
- Resolución alternativa de conflictos
- Infracciones y sanciones
Actividades Finales
- Recomendaciones finales
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
Información genérica de los contenidos desarrollados por este proveedor. Para confirmar características específicas de un producto concreto, solicite información detallada.
Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
Información genérica de los contenidos desarrollados por este proveedor. Para confirmar características específicas de un producto concreto, solicite información detallada.
¿No encuentras las características que estás buscando?
Contacta con uno de nuestros asesores para que resuelva todas tus dudas.
Recibir mi asesoramiento