COMT0009: Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería

Implantar, gestionar y evaluar la calidad del servicio en hostelería para asegurar una experiencia homogénea, coherente y fiable en todos los puntos de contacto con el cliente, definiendo estándares,
normas y procedimientos operativos con listas de verificación y registros.
Medir el desempeño mediante indicadores y herramientas de satisfacción, y gestionar incidencias, quejas, reclamaciones y no conformidades aplicando acciones correctivas y preventivas basadas en
causas y mejora continua. Reforzar la comunicación y la coordinación interna (incluida la atención telefónica) e integrar técnicas de venta (venta sugerida, up-selling y cross-selling) con criterio de servicio y fidelización.

Módulo 1. Estrategias para un servicio de calidad
1. Consideración de la importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero
1.1. Conocimiento acerca de la cultura y los valores empresariales
1.2. Consideración acerca de la importancia del proyecto común
1.3. Conocimiento del servicio excelente como ventaja competitiva
2. Gestión de la calidad en el servicio hostelero
2.1. Normas de calidad en el servicio
2.2. Gestión de la calidad del servicio
2.3. Satisfacción del cliente
3.1. Comprensión de las motivaciones del cliente
3.2. Gestión de la relación con los clientes
3.3. Gestión de la atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta
3.4. Gestión de los tipos de clientes
3. Conocimiento acerca de la comunicación del servicio
4.1. Aplicación de las normas de calidad del servicio
4. Aproximación a las normas de calidad del servicio
5. Lanzamiento de un programa de calidad
Módulo 2. Satisfacción del cliente
1. Realización de la caza de errores
1.1. Gestión de los costes de la no calidad y los errores
1.2. Mala calidad en el servicio
2. Medición de la satisfacción del cliente
2.1. Detección de las necesidades de los clientes
2.2. Satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000
2.3. Aplicación de las herramientas para medir la satisfacción del cliente
3. Aplicación del teléfono
3.1. Identificación de los componentes de la comunicación telefónica
3.2. Comprensión del rol del informador
3.3. Comprensión acerca de la psicología del interlocutor
4. Conocimientos acerca de los ejemplos de mala calidad en el servicio
4.1. Conocimiento del mundo de la hostelería
4.2. Realización de viajes y turismo
4.3. Gestión del alojamiento
4.4. Organización y desarrollo del hotel
4.5. Explotación y funcionamiento del hotel
4.6. Conocimiento de las artes culinarias y explotación de los servicios de comidas
4.7. Conocimiento acerca de las diferentes bebidas
4.8. Identificación acerca de los sectores especializados de la industria de la hostelería
4.9. Conocimiento acerca de las actividades de ocio y hostelería
GLOSARIO
AUTOEVALUACIÓN