HAB-S-EF-0021
COMT036PO: Fidelización, calidad y gestión de clientes.
Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases de datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.
Bloque
1. Fidelización, gestión y satisfacción del cliente.
1. Concepto de fidelización.
2. Gestión de clientes.
3. Satisfacción del cliente.
4. Factores fundamentales de la fidelidad.
5. La explicación de la fidelidad.
6. Ventajas de la fidelidad.
7. Ventajas de la fidelidad (II). Bloque
2. Gestión del servicio y del valor. Marketing interno.
1. Gestión del servicio.
2. Gestión del valor y prestación del servicio.
3. Valor percibido por los clientes.
4. Marketing interno. Bloque
3. Reingeniería.
1. Principios organizativos. Reingeniería.
2. Las expectativas y las percepciones.
3. El servicio deseado.
4. El servicio esperado. Bloque
4. Percepciones y expectativas de la calidad del servicio.
1. Las percepciones.
2. La calidad del servicio.
3. Deficiencias en la calidad del servicio.
4. Expectativas de calidad. Bloque
5. Plan de Mejora.
1. Mejora del servicio.
2. Implantación del plan.
3. Plan de calidad. Rediseño de los procesos. Bloque
6. Marketing Relacional.
1. Marketing relacional (I).
2. Marketing relacional (II).
3. Implantación del marketing relacional.
4. La venta relacional.
5. Dimensiones del marketing relacional. Bloque
7. Marketing Relacional. Ventas.
1. La venta relacional.
2. Dimensiones del marketing relacional.
3. Orientación al consumidor.
4. La insatisfacción del cliente y retención de clientes.
5. El tiempo de respuesta.
6. Recuperación del servicio. Bloque
8. Gestión de las relaciones con el cliente.
1. Instrumento de fidelización.
2. Programas de fidelización.
3. CRM.
4. Gestión de bases de datos.
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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