COMT112PO: Actividad comercial, calidad y fidelización de clientes

Utilizar de manera efectiva las herramientas para fidelizar a los clientes, usuarios/as y consumidores a nivel comercial y poder gestionar eficazmente las reclamaciones, evaluando las deficiencias internas de calidad de servicio, estableciendo un plan de mejora y siendo capaz de afrontar un plan de marketing relacional, encaminado todo a la fidelización de clientes.

COMT112PO / Actividad comercial, calidad y fidelización de clientes
1. La empresa y su actividad comercial
1.1. Definición y tipos de empresa. Entorno de la empresa
1.2. El marketing
1.3. Políticas de producto, precio, distribución y promoción
2. Fidelización de clientes
2.1. La fidelización de clientes y sus ventajas
2.2. Factores fundamentales de la fidelidad del cliente
3. Comportamiento de compra y venta. Venta directa
3.1. El vendedor: tipos, actitudes y motivaciones
3.2. El comprador: tipos, actitudes, motivaciones y hábitos
3.3. La venta directa: acogida, argumentación, demostración y cierre de ventas
4. Seguimiento de la venta
4.1. Objetivos
4.2. La comunicación
4.3. Instrumentos para la realización del seguimiento
4.4. El servicio postventa
5. Quejas y reclamaciones
5.1. Quejas y reclamaciones
5.2. Elementos básicos, clasificación y gestión de las reclamaciones
5.3. Las garantías de los servicios
6. Calidad de la compra y venta
6.1. Clasificación de los clientes y componentes de la rentabilidad de los clientes fidelizados.
6.2. Gestión de las relaciones con los clientes y evaluación de su satisfacción.
6.3. Indicadores: interpretación de resultados. Iso 9001 y la satisfacción de los clientes.
7. Marketing relacional
7.1. Estrategia e implantación de marketing relacional y gestión de las bases de datos
7.2. Orientación al consumidor y recuperación del servicio.
Glosario
Autoevaluación
Solución de autoevaluación
Solución de actividades