Las TIC en los procesos de relación con el cliente

Comprender la evolución del cliente en la era digital y descubrir cómo han cambiado sus expectativas y comportamientos, y por qué la experiencia del cliente es ahora un factor decisivo para el éxito empresarial.
Reconocer la importancia de una cultura centrada en el cliente y comprender por qué todas las personas en una empresa, independientemente de su rol, influyen en la experiencia del cliente y en el éxito de la misma.
Aplicar los principios del marketing centrado en el cliente y descubrir cómo las estrategias de marketing pueden enfocarse en satisfacer mejor las necesidades del cliente, mejorando así los resultados de la empresa.
Contribuir a la mejora de la experiencia del cliente para identificar cómo tu trabajo, sin importar el área en la que estés, puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes en cada interacción.
Trabajar con una visión omnicanal del cliente para entender cómo las empresas deben ofrecer una experiencia consistente, a través de todos sus canales (tienda, web, redes sociales, etc.), y cómo esto aumenta la satisfacción del cliente.
Comprender en profundidad la experiencia del cliente dentro del escenario de compra y posventa.
Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente basadas en el análisis y las métricas del comportamiento del cliente.
Definir y construir perfiles de buyer persona de forma efectiva, basándose en investigación de mercado para identificar al cliente ideal.
Identificar el recorrido del cliente desde el interés de un producto, hasta el servicio posventa.
Identificar los elementos relacionados en el viaje del cliente a través del lienzo customer journey.
Aplicar las herramientas y técnicas del customer journey en casos reales para mejorar la interacción entre clientes y productos/servicios.
Entender el funcionamiento del tráfico web, identificando el papel de los motores de búsqueda y explorando diversas estrategias de publicidad para incrementarlo.
Comprender el concepto de growth hacking y su relevancia en el desarrollo de productos innovadores.
Conocer los pilares fundamentales del inbound marketing y su enfoque estratégico en la creación de contenido en línea.
Aplicar estrategias de contenido para fomentar la interacción con los clientes a través de redes sociales y tiendas virtuales.
Utilizar herramientas digitales para mejorar la planificación y difusión de contenidos, optimizando la personalización y organización del material.
Identificar y comprender las etapas claves involucradas en el proceso de compra y su impacto en las decisiones del consumidor.
Conocer cómo diseñar una estructura de contenidos efectiva para facilitar la navegación y compra en tienda virtuales.
Investigar y comprender los sistemas de pago predominantes en el comercio electrónico y su aplicación práctica.
Desarrollar una comprensión integral del funcionamiento logístico y diseñar estrategias que mejoren la eficiencia en la entrega de productos y servicios.
Identificar los principales canales de postventa y su rol en la satisfacción del cliente.
Diferenciar los servicios de postventa pasiva y activa, comprendiendo sus aplicaciones.
Establecer indicadores para medir la satisfacción del cliente en servicios postventa.
Crear un customer journey mapping enfocado en el proceso de postventa para identificar mejoras.
Desarrollar un plan de digitalización para los canales de postventa, incluyendo herramientas como chatbots.

Unidad didáctica 1: El cliente en la nueva era digital
Marketing y clientes
Cliente y empresa
Implantando la cultura centrada en el cliente
Consejos para crear empresas centradas en el cliente
Unidad didáctica 2: Experiencia de cliente y de producto
Customer experience como estrategia de negocio
Buyer persona
Customer journey
Unidad didáctica 3: Proceso de información y decisión: marketing 360°
Generación de tráfico: buscadores, publicidad display, publicidad programática
Growth hacking
Inboud marketing
Estrategias de generación de contenido
Herramientas de personalización y organización de contenidos
Unidad didáctica 4: Proceso de compra y entrega
La evolución del proceso de compra y entrega
Organización de contenidos y plataformas tecnológicas
Métodos de pago en e-commerce
Logística de compra y entrega
Unidad didáctica 5: Proceso de posventa y fidelización del cliente
Canales de atención posventa
Satisfacción del cliente y análisis del costumer journey
Nuevos canales posventa digitales y digitalización canales tradicionales