MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia – SSCG0111

-Dar atención a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia manejando las herramientas telemáticas que permitan realizar la comunicación y gestión de llamadas.
-Facilitar la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, utilizando técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales.
-Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica.
-Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de trabajo en equipo, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.

Tema 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios
de teleasistencia. 9
1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la
contraseña personal. 12
1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos
(L.O.P.D.): 16
1.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia. 28
1.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas
telemáticas. 36
1.5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación
para la resolución de las mismas. 42
1.6. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en
teleasistencia. 46
Tema 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios
de teleasistencia 61
2.1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la
persona usuaria. 63
2.2. Intervención del operador con usuarias y organismos
relacionados con la movilización de recursos: 69
2.3. Aplicación de los Derechos de la persona usuaria. 84
2.4. Aplicación de las buenas prácticas profesionales. 90
Tema 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en
equipo en servicios de teleasistencia 101
3.1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el
espacio físico de la persona operadora. 103
3.2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros
del servicio de teleasistencia. 107
3.3. Metodología para actuación y participación en reuniones de
trabajo. 119
3.4. Protocolos de transmisión de la información de un turno a
otro. 125
3.5. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y
propuestas de mejoras. 132
Tema 4. Habilidades psicosociales para la atención
telefónica en servicios de teleasistencia 139
4.1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda
plantear la persona usuaria. 141
4.2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una
situación de crisis: 145
4.3. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia:
Ansiedad y Estrés. 152
GLOSARIO 159
AUTOEVALUACIÓN 162