MF2008_2: Atención e información de la demanda de prestación de servicios funerarios y realización de las operaciones de cobro. SSCI0312

Saber atender e informar de forma integral a personas solicitantes y familiares de servicios funerarios, aplicando técnicas de comunicación empática y profesional y respetando los protocolos de calidad. Será capaz de determinar la demanda en función de la oferta y de la póliza de decesos, gestionar la documentación y requisitos legales asociados y especificar los recursos humanos, materiales e instalaciones implicados. Además, elaborará presupuestos y facturas y realizará las operaciones de cobro y arqueo de caja conforme a la normativa y a los procedimientos internos de la empresa
funeraria.

1. Análisis de las técnicas de comunicación y habilidades sociales 9
1.1. Empatía y asertividad:10
1.2. Comunicación presencial 16
1.3. Comunicación no presencial: 26
1.4. Comunicación escrita (Cartas, Faxes, Correo electrónico: elementos clave) 37
2. Elaboración del proceso de duelo 41
2.1. La muerte en nuestra sociedad 43
2.2. Aspectos psicológicos básicos de la muerte 45
2.3. El shock y el trauma psicológico 48
2.4. El duelo: 50
2.5. Atención “in situ” a familiares del difunto 65
3. Clasificación de instalaciones funerarias 75
3.1. Características, usos y horarios 76
4. Exposición de productos y servicios funerarios 83
4.1. Técnicas de venta asociados al servicio funerario 84
4.2. Tipología de productos y servicios funerarios 87
5. Análisis de la documentación necesaria para la prestación del servicio funerario 91
5.1. Documento identificativo del solicitante del servicio funerario 93
5.2. Documentación de fallecido: 95
6. Procesos administrativos vinculados a los servicios funerarios 107
6.1. Elaboración de presupuestos y facturas 108
6.2. Actividades de cobro y arqueo de caja 114
6.3. Formas de financiación y pago 117
6.4. Protocolos de una empresa funeraria vinculados a la contabilidad 119
GLOSARIO 125
AUTOEVALUACIÓN 132