UF1927: Fiscalidad en las operaciones inmobiliarias MF1701_3- COMT0111

Comprender el marco fiscal y los procesos de liquidación de impuestos aplicables a las operaciones inmobiliarias en España de forma práctica y efectiva.

MÓDULO 1 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 9
Identificación del cliente 10
1.1. Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes 11
1.2. Modelos de atención según características 14
1.3. Diferenciación del tipo de cliente 17
1.4. La satisfacción del cliente 20
1.5. La calidad y atención al cliente 24
MÓDULO 2 EL SERVICIO AL CLIENTE 29
Análisis de las necesidades del cliente/consumidor 30
1.1. Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos 30
1.2. Errores comunes en la atención al cliente 33
1.3. La atención profesional 37
1.4. La atención presencial 39
1.5. La atención telefónica 43
1.6. Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización 46
MÓDULO 3 EL SERVICIO AL CLIENTE 51
Análisis del proceso de interacción social 52
1.1. Definición y elementos 52
1.2. Distancia física 60
1.3. Ambiente y entorno 67
1.4. Reglas de cortesía 73
1.5. Apariencia y vestuario 82
1.6. Prejuicios y estereotipos 88
Identificación de las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente 94
2.1. El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a 96
2.2. Habilidades de autoconocimiento 104
2.3. La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo 110
2.4. La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía 115
MÓDULO 4 EL SERVICIO AL CLIENTE 125
Identificación de los procesos de atención al cliente 126
1.1. La atención/venta 126
1.2. Fases de la atención/venta 137
1.3. El servicio post atención/venta 147
1.4. Sistemas de quejas y reclamaciones 158
1.5. Protocolos de actuación y la protección de datos 168
1.6. Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional 176
1.7. Aplicación práctica de protocolos de actuación 185
1.8. Buenas prácticas en la atención al cliente 194
GLOSARIO 205
AUTOEVALUACIÓN 210