MF0982_3: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

Esta publicación está dirigida a aquellas personas que estén interesadas en formarse dentro del área de Administración y gestión, ya que conforma una parte del Certificado de Profesionalidad de Servicios de ADGG0308-Asistencia documental y de gestión en despachos.
Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección.
Se analizarán las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.
Se integrará con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.
Se analizará los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.
Se aplicarán técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información -interna y externa-, de organizaciones tipo del entorno profesional, además de las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.
Se analizarán los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos, además de los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.
Se aplicarán las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.

Tema 1. La Asistencia a la Dirección en los Procesos de Información y Comunicación de las Organizaciones.
1.1. La empresa y su organización
1.2. La Organización empresarial
1.3. La dirección en la empresa
1.4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
1.5. Funciones del servicio de secretariado
Tema 2. El Proceso de la Comunicación.
2.1. El proceso de la comunicación
2.2. La comunicación en la empresa. Su importancia
Tema 3. Comunicaciones Presenciales.
3.1. Formas de comunicación oral en la empresa – conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
3.2. Precisión y claridad en el lenguaje
3.3. Elementos de Comunicación oral. La comunicación efectiva
3.4. La conducción del diálogo
3.5. La comunicación no verbal. Funciones
3.6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
Tema 4. El Protocolo Social.
4.1. Normas generales de comportamiento: Saber ser – naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–. Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación
4.2. Presentaciones y saludos
4.3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad
4.4. Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos
Tema 5. Comunicaciones No Presenciales.
5.1. Normas generales
5.2. Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
5.3. Normas específicas
5.4. La correspondencia: su importancia
5.5. Comunicaciones urgentes
5.6. El fax. Utilización y formatos de redacción
5.7. El correo electrónico
5.8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
5.9. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
5.10. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
5.11. Legislación vigente sobre protección de datos
Tema 6. Comunicación Telefónica.
6.1. Proceso
6.2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado
6.3. Prestaciones habituales para las empresas
6.4. Medios y equipos
6.5. Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
6.6. Realización de llamadas efectivas
6.7. Recogida y transmisión de mensajes
6.8. Filtrado de llamadas
6.9. Gestión de llamadas simultáneas
6.10. Tratamiento de distintas categorías de llamadas
6.11. El protocolo telefónico
6.12. Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–, foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias –comunicación a través de Internet–
6.13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
Tema 7. Técnicas y Habilidades en el Tratamiento de Conflictos.
7.1. El conflicto como problema en la empresa
7.2. Funciones del conflicto
7.3. Causas de los conflictos
7.4. Tipos de conflictos
7.5. Agresividad humana y conflicto
7.6. Resolución de conflictos
7.7. Factores determinantes en la resolución de conflicto
7.8. Relación previa entre las partes
7.9. Naturaleza del conflicto
7.10. Características de las partes
7.11. Estimaciones de éxito
7.12. Prevención de los conflictos
7.13. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos – empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo