MF0982_3: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección Certificados de profesionalidad. Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas (ADGG0308)

- Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.
- Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.
- Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.
- Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información –interna y externa–, de organizaciones tipo del entorno profesional.
- Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos
- Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.
- Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución

MF0982_3. Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección
TEMA 1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones
- La empresa y su organización
- La organización empresarial
- La dirección en la empresa.
- Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
- Funciones del servicio del secretariado
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. El proceso de la comunicación objetivos
-El proceso de la comunicación
-La comunicación en la empresa. su importancia
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. Comunicaciones presenciales
-Formas de comunicación oral en la empresa (conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones)
-Precisión y claridad en el lenguaje
-Elementos de comunicación oral. la comunicación efectiva
-La conducción del diálogo
-La comunicación no verbal. funciones
-La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 4. El protocolo social.
-Normas generales de comportamiento: Saber ser –naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–. Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación.
-Presentaciones y saludos.
-Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
-Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. Comunicaciones no presenciales
-Normas generales
-Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
-Normas específicas
-La correspondencia: su importancia
-Comunicaciones urgentes
-El fax. utilización y formatos de redacción
-El correo electrónico
-Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. prestigio inherente
-Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
-Las reclamaciones. cómo atenderlas y cómo efectuarlas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 6. Comunicación telefónica
-Proceso
-Partes intervinientes. tipos de interlocutores. tratamiento adecuado
-Prestaciones habituales para las empresas
-Medios y equipos
-Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
-Realización de llamadas efectivas
-Recogida y transmisión de mensajes
-Filtrado de llamadas
-Gestión de llamadas simultáneas
-Tratamiento de distintas categorías de llamadas
-El protocolo telefónico
-Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de internet)
-Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
-El conflicto como problema en la empresa
-Funciones del conflicto
-Causas de los conflictos
-Tipos de conflictos. en función de:
-Agresividad humana y conflicto
-Resolución de conflictos
-Factores determinantes en la resolución de conflictos
-Relación previa entre las partes
-Naturaleza del conflicto
-Características de las partes
-Estimaciones de éxito
-Prevención de conflictos
-Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)
LO QUE HEMOS APRENDIDO
ÍNDICE
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
TEST DE REPASO