MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación. ADGG0208

Adquirir los conocimientos y destrezas necesarios para recepcionar, canalizar y registrar las comunicaciones internas y externas en organizaciones y Administraciones Públicas, aplicando técnicas de
atención presencial, telefónica y escrita, con calidad de servicio, confidencialidad y respeto a la normativa vigente.

TEMA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.1. Tipología de las organizaciones
1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial
1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización
1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
1.5. Canales de comunicación: tipos y características
1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional
1.7. Técnicas de trabajo en grup
1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
1.9. Normativa vigente
TEMA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
2.1. La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
2.2. Técnicas de comunicación oral
2.3. La comunicación no verbal
2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación:
2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
TEMA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida
3.2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización
3.4. Proceso de comunicación en la recepción
3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
TEMA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
4.2. Manejo de centralitas telefónicas
4.3. La comunicación en las redes —intranet e Internet
4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
4.7. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
TEMA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES
5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos
5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
5.3. Técnicas de comunicación escrita.
5.4. Soportes para la elaboración y transmisión de información según
5.5. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
5.6. Utilización de medios ofimáticos y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación
5.7. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
TEMA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA
6.1. Organización de la información y documentación
6.2. Correspondencia y paquetería
6.3. Recepción de la información y paquetería
6.4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
6.5. Actuación básica en las Administraciones Públicas
6.6. Identificación y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen
6.7. Conocimiento de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad, de la información y documentación convencional o electrónica
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