MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación

• Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.
• Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
• Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
• Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
• Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
1.1. Tipología de las organizaciones por:
1.1.1. Sector de actividad.
1.1.2. Tamaño.
1.1.3. Forma jurídica de constitución y otras.
1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial:
1.2.1. Horizontal.
1.2.2. Vertical.
1.2.3. Transversal.
1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización:
1.3.1. Estructura departamental.
1.3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración.
1.4.Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
1.5. Canales de comunicación: tipos y características.
1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
1.7. Técnicas de trabajo en grupo:
1.7.1. Relaciones jerárquicas.
1.7.2. Relaciones funcionales.
1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
1.9. Normativa vigente en materia de:
1.9.1. Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
1.9.2. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
2.2. Técnicas de comunicación oral:
2.2.1. Habilidades sociales.
2.2.2. Protocolo.
2.3. La comunicación no verbal.
2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación:
2.4.1. Actitudes.
2.4.2. Usos.
2.4.3. Costumbres.
2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
2.5.1. Empatía.
2.5.2. Principios básicos de la asertividad.
3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
3.2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.
3.4. Proceso de comunicación en la recepción:
3.4.1. Acogida.
3.4.2. Identificación.
3.4.3. Gestión.
3.4.4. Despedida.
3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
3.5.1. Escucha activa, empatía y otras.
3.5.2. Aplicación de técnicas correctivas.
3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas.
3.7. Normativa vigente en materia de registro.
4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
4.2. Manejo de centralitas telefónicas.
4.3. La comunicación en las redes –intranet e Internet.
4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
4.6.1. Recepción.
4.6.2. Identificación.
4.6.3. Justificación de ausencias.
4.6.4. Peticiones, solicitudes e inscripciones.
4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
4.8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
5.2.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
5.2.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
5.3. Técnicas de comunicación escrita:
5.3.1. Identificación de documentos.
5.3.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal.
5.4. Cartas comerciales.
5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
5.5.1. Canales de comunicación.
5.5.2. Objetivos.
5.6. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
5.6.1. Formatos.
5.6.2. Criterios de realización.
5.6.3. Verificación.
5.6.4. Control de errores.
5.7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
5.8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
6.1. Organización de la información y documentación
6.1.1. Objetivos
6.1.2. Finalidad
6.1.3. Técnicas a aplicar
6.2. Correspondencia y paquetería
6.2.1. Tipología
6.2.2. Tratamiento
6.2.3. Verificación de datos
6.2.4. Subsanación de errores
6.2.5. Accesos
6.2.6. Consulta
6.2.7. Conservación
6.3. Recepción de la información y paquetería
6.3.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares
6.3.2. Revisión periódica de estas comunicaciones
6.3.3. Distribución por canales adecuados
6.4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
6.5. Actuación básica en las Administraciones Públicas
6.5.1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común
6.5.2. Procedimiento básico del Registro Público
6.6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
6.7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica