INX-S-EF-0015
ADGD268PO: TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ADGD268PO)
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
1.1. Introducción1.2. ¿Qué es una queja?1.3. Pasos a realizar ante las quejas1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información1.6. Contestación de las quejas1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
2. LAS RECLAMACIONES
2.1. Introducción2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones2.6. Competencias2.7. Infracciones y sanciones2.8. El arbitraje como alternativa2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral2.10. El convenio y el procedimiento
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
3.1. Atender al teléfono3.2. Características de la atención telefónica3.3. El proceso de atención telefónica3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones3.5. El lenguaje
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
4.1. Introducción4.2. El juicio y su finalidad4.3. Negociar y resolver conflictos4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista4.5. Sentencia4.6. Concepto de daño moral
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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- Conector único
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