ADGD268PO: Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones Especialidades formativas

- Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial

ADGD268PO. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
Temario
TEMA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
- Introducción
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- El tratamiento de las quejas y la recogida de información
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. LAS RECLAMACIONES
- Introducción
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Competencias
- Infracciones y sanciones
- El arbitraje como alternativa
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- El convenio y el procedimiento
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
- Atender al teléfono
- Características de la atención telefónica
- El proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- El lenguaje
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
- Introducción
- El juicio y su finalidad
- Negociar y resolver conflictos
- Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación
y desarrollo de la vista
- Sentencia
- Concepto de daño moral
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
Ejercicios
TEST
ACTIVIDADES