Vértice
VER-M-EF-0008
ADGD092PO: ENTREVISTA DE SELECCIÓN DE PERSONAL.
Objetivos
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en
situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Temario
Tema 1. ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
UD 2. El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
UD 3. ¿Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una
Reclamación?
UD 4. Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del cliente
UD 5. Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado encargado de atenderle
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