ADGD237PO: Resolución de conflictos con clientes Especialidades formativas

- Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente

ADGD237PO. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
Temario
TEMA 1. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
- La venta relacional
- La atención al cliente
- El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una reclamación
- Cómo reaccionamos ante el conflicto
- Requisitos para negociar con clientes
- Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte
del cliente
- Tipos de clientes
- Incidentes violentos en el ámbito laboral
- Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
encargado de atenderle
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
Ejercicios
TEST
ACTIVIDADES.