COMM002PO: Atención al cliente y calidad del servicio Especialidades formativas

Aplicar las técnicas de autocontrol necesarias que prevengan y eviten situaciones de tensión, como el estrés, ansiedad y pánico provocadas por la naturaleza, peligrosidad, toma de decisiones y aislamiento que en se dan en la mayoría de los servicios de seguridad privada.

COMM002PO. Atención al cliente y calidad del servicio
Temario
Tema 1. Importancia de la atención al cliente
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 2. Calidad en la atención al cliente
- Planificación de la atención al cliente
- Organización de la atención al cliente
- Gestión de la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfacción al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificación, formación y motivación
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención al cliente – la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 4. Atención de quejas y reclamaciones
- Entender cómo manejar las quejas
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- Enfoques para resolver la situación
- Proceso de resolución de la situación conflictiva
- Conducta asertiva y sus técnicas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
EJERCICIOS
TEST
ACTIVIDADES