COMM004PO: Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

Comprender el significado de calidad y servicio.
Profundizar en la gestión de la calidad. Analizar las estrategias y técnicas de gestión de la calidad que permiten mejorar continuamente los procesos y productos.
Evaluar el impacto de la gestión de la calidad en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Aplicar los conceptos de calidad y servicio en la práctica.
Aprender a implementar prácticas efectivas básicas de calidad y servicio en una variedad de sectores y organizaciones.
Comprender la importancia de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción y retención de clientes.
Analizar cómo los factores inmateriales y la información impactan en la percepción de calidad del servicio.
Evaluar la variabilidad en el concepto de calidad del servicio según las culturas y adaptar estrategias para satisfacer a clientes de diferentes trasfondos culturales.
Manejar el concepto de calidad total en todos los ámbitos de la empresa.
Comprender las diferencias entre las empresas de servicios y las de productos: para ser capaces de identificar y explicar las principales diferencias entre las organizaciones que ofrecen servicios y las que producen bienes tangibles.
Reconocer los desafíos en la gestión de la calidad del servicio, familiarizándonos con los desafíos comunes que enfrentan las empresas al buscar mejorar la calidad en la prestación de servicios.
Aplicar métodos y enfoques efectivos en la gestión de la calidad, adquiriendo un conjunto de herramientas y enfoques prácticos que pueden aplicar para gestionar y mejorar la calidad en la prestación de servicios en cualquier contexto empresarial.
Comprender la importancia de centrarse en las necesidades y expectativas del cliente y cómo esto influye en la lealtad y el éxito empresarial.
Conocer las estrategias específicas para competir en precios o en diferencias, y cómo comunicar el valor de los productos y servicios de manera efectiva.
Desarrollar una comprensión sólida de las estrategias de servicio tanto para productos como para servicios, incluida la gestión de la calidad, la formación del personal y la coherencia en la entrega del servicio.
Comprender la importancia de diferenciar tu servicio en un mercado saturado y aprender estrategias efectivas para comunicar y destacar las características únicas de tu organización.
Aprender a desarrollar la capacidad de adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes y personalizar la comunicación para satisfacer sus necesidades específicas.
Comprender cómo abordar y mitigar las preocupaciones y dudas de los clientes, reduciendo así el riesgo percibido asociado con la elección de un servicio.
Familiarizarse con los conceptos fundamentales relacionados con las normas de calidad del servicio, incluyendo su definición y su importancia en la gestión de la calidad.
Aprender cómo diseñar, implementar y mantener normas de calidad en una organización de servicios, asegurando que se conviertan en parte integral de la cultura corporativa.
Reconocer cómo el cumplimiento de las normas de calidad puede aumentar la satisfacción del cliente, fomentando la lealtad y contribuyendo al éxito a largo plazo de la organización.
Aprender y entender por qué la calidad y el servicio son cruciales en el entorno empresarial actual y cómo estos elementos están interconectados para lograr la satisfacción del cliente y la lealtad.
Obtener una comprensión más profunda de cómo los clientes perciben la calidad del servicio y cómo esta percepción puede influir en su toma de decisiones y en su relación continua con la empresa.
Conocer las diversas estrategias y enfoques que las empresas de servicios pueden emplear para mejorar la calidad de sus servicios, fortalecer la relación con los clientes y diferenciarse en un mercado competitivo.
Comprender la importancia de la caza de errores en la gestión de la calidad del servicio: aprender por qué la prevención y corrección de errores son cruciales para lograr la satisfacción y la lealtad del cliente.
Identificar cómo la caza de errores contribuye a la eficiencia operativa y a la reducción de costos.
Reconocer cómo los errores pueden dañar la reputación de la empresa y la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
Desarrollar habilidades efectivas de detección y corrección de errores.
Conocer técnicas y herramientas para identificar errores en los procesos de servicio.
Promover una cultura organizacional centrada en la calidad y la mejora continua.
Comprender la satisfacción del cliente.
Un conocimiento sólido sobre qué implica realmente la satisfacción del cliente y por qué es importante.
Esto incluye la diferencia entre expectativas y percepciones del cliente, así como la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
Conocer algunas herramientas de medición.
La capacidad de utilizar una variedad de herramientas y técnicas para medir la satisfacción del cliente, desde encuestas tradicionales hasta análisis de comentarios en línea y métricas de lealtad.
Cómo utilizar la información obtenida a través de la medición de la satisfacción del cliente para impulsar mejoras continuas en los servicios ofrecidos.
Esto incluye la identificación de áreas problemáticas, la resolución de problemas y la creación de estrategias para satisfacer y superar las expectativas de los clientes.
Comprender los fundamentos de la calidad en los servicios.
Conocer las diferencias clave entre la gestión de la calidad en la fabricación y la gestión de la calidad en los servicios.
Aprender estrategias y técnicas para crear un programa de mejora de la calidad en los servicios.
Medir la satisfacción del cliente y recopilar retroalimentación valiosa para la mejora continua.
Conocer la importancia y los detalles de la preparación técnica.
Conocer, de forma general, las habilidades técnicas necesarias para una atención telefónica efectiva.
Poder desarrollar tácticas efectivas de comunicación: aprender la importancia de la escucha activa, hacer preguntas relevantes y transmitir información de manera clara y concisa.
También se explorarán técnicas para manejar situaciones desafiantes o clientes insatisfechos de manera efectiva.
Saber aplicar recomendaciones clave: la atención telefónica exitosa no solo se trata de técnicas, sino también de aplicar recomendaciones específicas.
Conocer consejos y trucos probados para mantener la cortesía, reducir el tiempo de espera del cliente y resolver problemas de manera eficiente.
Identificar indicadores de mala calidad: reconocer señales y comportamientos que indican una baja calidad en la prestación de servicios.
Esto incluye identificar situaciones en las que los clientes están insatisfechos o experimentan problemas.
Analizar causas subyacentes: comprender las razones detrás de la mala calidad en el servicio.
Esto implica identificar factores como la falta de capacitación, procesos ineficientes, problemas de comunicación y otros desafíos que pueden contribuir a una experiencia deficiente para el cliente.
Proponer mejoras: desarrollar habilidades críticas para proponer soluciones y mejoras en situaciones de mala calidad en el servicio.
Esto incluye la capacidad de diseñar estrategias para abordar problemas y elevar los estándares de calidad en la prestación de servicios.
Comprender las características clave del cliente en el sector comercial y marketing.
Adquirir una comprensión profunda de las características específicas de los clientes en este sector, incluyendo sus expectativas, necesidades y comportamientos.
Aplicar estrategias efectivas de atención al cliente.
Desarrollar y aplicar estrategias de atención al cliente que sean coherentes con las particularidades del sector comercial y marketing.
Esto incluirá la gestión de quejas, la resolución de problemas y la creación de experiencias positivas para los clientes.
Evaluar el impacto de una atención al cliente efectiva en el éxito empresarial.
Conocer cómo una atención al cliente bien gestionada puede influir en la reputación de la empresa, la retención de clientes y, en última instancia, en el logro de los objetivos comerciales.

Unidad didáctica 1: Calidad y servicio
La calidad
El servicio
Unidad didáctica 2: La importancia de la calidad del servicio
Los cimientos de un servicio de excelencia
Un cliente siempre exigente
La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
La calidad del servicio es total o inexistente
Gestión de la calidad total
El concepto de calidad varía según las culturas
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
Unidad didáctica 3: Gestión de la calidad en el servicio
¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
Dificultades de gestionar la calidad del servicio
Coste de calidad y de la falta de calidad
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
Unidad didáctica 4: Las estrategias del servicio
Introducción
El cliente es el rey
Competir en los precios o en las diferencias
Estrategias de servicio de productos
Estrategias de servicio para los servicios
La estrategia de servicio: una promesa
Unidad didáctica 5: La comunicación del servicio
Afirmar la diferencia
Amoldarse a las expectativas del cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
Materializar el servicio
En materia de servicios, todo es comunicación
Contar con los distribuidores
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Unidad didáctica 6: Las normas de calidad del servicio
Introducción
La norma es el resultado esperado por el cliente
La norma debe ser ponderable
Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
Formar al personal en las normas de calidad
Prestar un servicio orientado al cliente
Unidad didáctica 7: Calidad y servicio: aspectos generales
Calidad y servicio: aspectos generales
El cliente y su percepción del servicio
Las empresas de servicios
Estrategias de las empresas de servicios
La comunicación y las normas de calidad
Unidad didáctica 8: La caza de errores
Introducción
Hacerlo bien a la primera
El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
Unidad didáctica 9: Medir la satisfacción del cliente
Introducción
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Las encuestas de satisfacción
Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
La opinión ajena
Unidad didáctica 10: Cómo lanzar un programa de calidad
Introducción
El diagnóstico: un punto de partida ineludible
A la búsqueda del cero defectos
Reconsideración del servicio prestado
Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
Unidad didáctica 11: Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
Introducción
Preparación técnica
Preparación táctica
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Unidad didáctica 12: Ejemplos de mala calidad en el servicio
Aeropuerto
Banco Supermercado
Las tarjetas de crédito
Empresa de mantenimiento
Hotel
Empresa de alquiler de coches
Un concesionario Mercedes Benz
Salón de juegos
Una agencia de seguros
Unos informativos
La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
Una caldera ruidosa
Un instituto de estadística
Una tienda de muebles
Unidad didáctica 13: Módulo específico sectorial comercio y marketing
Características específicas de la atención al cliente en el sector comercio y marketing