AIB-S-EF-0054
COMT011PO: Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas
Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
Unidad didáctica 1. : LA COMUNICACIÓN 1.1. La comunicación.
1.2. El proceso de comunicación.
1.3. La comunicación telefónica.
1.4. Normas generales ante el teléfono.
1.5. La voz.
Unidad didáctica 2. : LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA 2.1. Fases de las llamadas.
2.2. Escucha activa.
2.3. Las barreras comunicativas.
Unidad didáctica 3. : LA CALIDAD DEL SERVICIO 3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
3.2. El/la ciudadano/a como persona.
Unidad didáctica 4. : TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS 4.1. Reclamaciones.
4.2. Desarrollo de la reclamación.
4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
Unidad didáctica 5. : CONTENIDOS PRÁCTICOS 5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
5.9. Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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