COMT023PO: Comunicación telefónica y atención al cliente en telemarketing

Fortalecer las habilidades y actitudes necesarias para una comunicación telefónica profesional y efectiva en telemarketing.

El uso del teléfono 11
1 El uso del teléfono 12
1.1. La proyección de la imagen de la empresa 13
1.2. Actitudes e intereses 17
1.3. El proceso de comunicación 19
1.4. Eficacia en la acogida personal 23
1.5. Mejorar las técnicas de información al público 27
1.6. El telemarketing 32
1.7. El teléfono para la venta, para postventa, para gestiones 35
La atención al cliente 41
2 La atención al cliente 42
2.1. Los argumentarios 42
2.2. El manejo de situaciones difíciles: reclamaciones y quejas 46
2.3. Elementos de la comunicación telefónica 49
2.4. Recepción y emisión de llamadas 53
2.5. Fases de la conversación telefónica 57
2.6. Tratamiento de quejas 61
GLOSARIO 67
AUTOEVALUACIÓN 70