UF0349: Atención al Cliente en el Proceso Comercial

Aplicar las técnicas de comunicación y de gestión de la atención al cliente en el proceso comercial, utilizando distintos canales, garantizando la calidad del servicio, la satisfacción y fidelización de la clientela, así como la adecuada tramitación de incidencias y reclamaciones.

Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1. El departamento comercial
1.2. Procedimiento de comunicación comercial
1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Tema 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1. El proceso de compraventa como comunicación
2.2. La venta telefónica
Tema 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
3.1. Aspectos básicos del telemarketing:
3.2. La operativa general del teleoperador
3.3. Técnicas de venta
3.4. Cierre de la venta
Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa
4.1. Seguimiento comercial: concepto
4.2. Fidelización de la clientela
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones
4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias si no se atienden
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
GLOSARIO
AUTOEVALUACIÓN