UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

La finalidad de esta Unidad formativa es enseñar a aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de la calidad de servicio de atención al cliente.
Por último, se efectuarán los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa
Tema 1. El departamento comercial
1.1. Funciones básicas
1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
Tema 2. Procedimiento de comunicación comercial
2.1. Elementos de comunicación institucional
2.2. Fases del procedimiento
2.3. Soportes de la comunicación
2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
Tema 3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
3.1. Aplicación de condiciones de venta
3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
3.3. Motivación
Tema 4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes
4.1. Internet como canal de comunicación
Tema 5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
Tema 6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Tema 1. El proceso de compraventa como comunicación
1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
1.2. Argumentación comercial
1.3. Tratamientos de objeciones
1.4. Comunicación de la información sobre los productos
Tema 2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas
Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
Tema 1. Aspectos básicos del telemarketing
1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
Tema 2. La operativa general del teleoperador
2.1. Conectar con el cliente
2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación
2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador
Tema 3. Técnicas de venta
3.1. Principales técnicas de venta comercial
3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
Tema 4. Cierre de la venta
4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes
4.3. Tipologías de cierres de venta
CAPÍTULO 4. Tramitación en los servicios de postventa
Tema 1. Seguimiento comercial: concepto
Tema 2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. Finalidad
2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
2.3. Estrategias de fidelización
Tema 3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales
3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
3.2. Gestión de quejas y reclamaciones
Tema 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas
4.1. Documentación y pruebas
4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC
4.5. Resolución de reclamaciones
Tema 5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
Tema 6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa