COMM0005: ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Objetivo general: Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
Módulo 1: Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
Módulo 2: Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
Módulo 3: Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.

Módulo 1: • Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
- Calidad.
-Servicio.
- Cliente siempre exigente.
- importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos
tangibles.
- Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- Calidad del servicio es total o inexistente.
- Gestión de la calidad total.
- Concepto de calidad varía según las culturas.
- Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
• Aplicación de estrategias de servicio
- Cliente es el rey.
- Competir en los precios o en las diferencias.
- Estrategias de servicio de productos.
- Estrategias de servicio para los servicios.
- Estrategia de servicio: una promesa.
Módulo 2: • Aplicación de las normas de la calidad del servicio
- Norma es el resultado esperado por el cliente.
- Norma debe ser ponderable.
- Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- Formación del personal en las normas de calidad.
- Prestación de un servicio orientado al cliente
• Gestión de la calidad en el servicio
- diferencias entre las empresas y los servicios
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad.
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
• Localización de errores
- Hacerlo bien a la primera.
- Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
Módulo 3: • Evaluación de la satisfacción del cliente
- Valor para el cliente.
- Satisfacción del consumidor.
- Encuestas de satisfacción.
- Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- Opinión ajena.
• Lanzamiento de un programa de calidad.
-Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- Búsqueda del cero defectos.
- Reconsideración del servicio prestado.
-Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
• Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
- Preparación técnica.
- Preparación táctica.
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
• Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
- Aeropuerto
- Banco.
- Supermercado.
-Tarjetas de crédito.
- Empresa de mantenimiento.
- Hotel.
- Empresa de alquiler de coches.
- Concesionario de automóvil
- Juego de salón que termina en el lugar de partida
-Agencia de seguros.
- Informativos.
- Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
- Caldera ruidosa.
- Instituto de estadística.
- Tienda de muebles.
• Realización del módulo específico sectorial
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el
que se imparte esta especialidad.