ADM-S-EF-0334
ADGD0004: Tratamiento Y Gestión De Quejas Y Reclamaciones
Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
Establecer un protocolo para responder las quejas
Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.
Quejas y sugerencias
Consideraciones previas
¿Qué es una queja?
Pasos a realizar ante las quejas
Descripción del proceso de gestión de quejas
Contestación de las quejas
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Las reclamaciones
Conceptos previos
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
Claves para realizar las cartas de reclamaciones
Competencias
Infracciones y sanciones
El arbitraje como alternativa
El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Atender al teléfono
Características de la atención telefónica
El proceso de atención telefónica
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
El lenguaje
Las reclamaciones por vía judicial
El juicio y su finalidad
Negociar y resolver conflictos
Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
Sentencia
Concepto de daño moral
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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Dispone de:
- Conector por unidad
- Conector único
- Test de autoevaluación
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