AIB-S-EF-0004
ADGD0004: Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
Unidad didáctica 1. : Gestión de quejas y sugerencias
1.1. Definición de queja.
1.2. Elaboración de una queja.
1.3. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.4. Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.5. Contestación de las quejas.
1.6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
Unidad didáctica 2. : Gestión de las reclamaciones
2.1. Definición de hoja de reclamaciones.
2.2. Realización de una hoja de reclamaciones.
2.3. Tramitación de las hojas de reclamaciones.
2.4. Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.5. Conocimiento y desempeño de competencias.
2.6. Identificación de infracciones y sanciones.
2.7. Aplicación del arbitraje como alternativa.
2.8. Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.9. Conocimiento del convenio y el procedimiento.
Unidad didáctica 3. : Atención telefónica de reclamaciones y quejas
3.1. Atención al teléfono.
3.2. Identificación de características de la atención telefónica.
3.3. Aplicación del proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. Uso del lenguaje.
Unidad didáctica 4. : Gestión de las reclamaciones por vía judicial
4.1. Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
4.2. Negociación y resolución de conflictos.
4.3. Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.4. Aplicación de la sentencia.
4.5. Definición de daño moral.
Contiene:
- Videos
- Exámenes parciales
- Examen final
- Glosario
- Bibliografía
- Actividades
- Documentos de apoyo
- Gamificación
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- Conector único
- Test de autoevaluación
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